CRM Nedir? CRM Ne İşe Yarar?

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM)
Cecilie_Arcurs / Getty Images

CRM yani “Customer Relationship Management” Türkçesiyle Müşteri İlişkileri Yönetimi; müşteri memnuniyeti odaklı hizmet anlayışını yansıtmak, müşterilerinin sadakatini artırırken cirosunu yükseltmek isteyen firmaların uyguladıkları yöntemlerin bütünüdür.

Ticari hayatın kendi içinde evrilmesi, müşteri memnuniyeti kavramının önem kazanıp firmaların başarısında etkin bir rol oynaması gibi unsurların tamamı firmaları önlem alma konusunda harekete geçirmiştir. Üretim maliyetlerinin artması, pazarlama kanallarının çoğalması ve müşteri ilişkilerinde verimliliğin son sözü söylemesi CRM yazılımlarının ve CRM yazılımlarını destekleyen stratejilerin de önemini artırmıştır.

Çok fazla kulak aşinalığımız olmasına rağmen kavramsal olarak hakkında çok da bilgi sahibi olmadığımız CRM hakkında bu yazında öz bilgiler aktaracağız.

CRM Nedir?

CRM kısaca kar amacı güden bir organizasyonun mevcut ve potansiyel müşterileri ile ilişkilerini yönetmesini sağlayan unsurların tamamı olarak tanımlanabilir. CRM, firmaların müşterileri ile bağlantıda kalmasına, onların memnuniyetini arttırmasına ve aynı zamanda karlılığını yükseltmesine yardımcı olur.

Genellikle CRM hakkında konuşulduğunda toplumların kastettiği CRM uygulamalarının tamamı olur; bu kapsamda müşteri ilişkileri yönetimi, pazarlama yönetimi, satış yönetimi ve servis yönetimi gibi dinamikler devreye girer.

Firmaların CRM ilklerini hakkıyla uygulaması için hem felsefelerini müşteri odaklı hale getirmeleri hem de CRM yazılımları arasından tercih yapmaları gerekir. CRM gerçek veriler üzerinden şekillendirilmelidir, bu da yazılımlar ile mümkün olur.

CRM hem bir teknoloji hem bir strateji hem bir süreç özelliği taşır. Bu unsurların tamamının efektif bir şekilde kullanılması CRM yazılımı ile sağlanır.

CRM Yazılımları Ne İşe Yarar?

CRM yazılımlarının var oluş nedeni organizasyonların karlılığını yükseltmektir. Bu yazılımlar firmaların müşterilerinin beklentilerini anlamalarına, onların isteklerini analiz etmelerine, müşterilere daha fazla ürün satmalarına, müşteri ilişkileri yönetimi alanında mükemmelleşmelerine ve müşterilere zamanında geri dönüş yapmalarına yarar.

Müşterilerin e-mail, telefon numarası, sosyal medya hesapları gibi iletişim bilgilerinin kaydını tutan CRM yazılımları aynı zamanda müşterilerin özel bilgilerini ve eğilimlerini de kaydeder. CRM sistemi bireyler ve firmalar hakkında toplayıp organize ettiği veriler sayesinde firmaların müşterilerini daha iyi anlamalarını sağlar. 360 derecelik hizmet politikasının devreye sokulmasında önemli bir rolü olan CRM yazılımları müşterilerle etkin iletişim kurulabilmesi adına gerekli bilgilerin tamamını barındırır. Bilgileri firmaların istekleri doğrultusunda kategorize eden CRM yazılımları müşterilerin satın alma alışkanlıklarını kaydeder, satış personellerinin performansını ölçer, çapraz satış yapılabilecek unsurları ortaya koyar ve istatistikler üreterek firmaların başarısız olmaları ihtimallerini minimize eder. İyi bir teknik altyapıya sahip olan CRM yazılımlarında müşteri takibi, pazarlama, teknik servis ve satış yönetimi basamakları bulunur.

CRM Ne İşe Yarar? CRM Ne Amaçla Kullanılır?

CRM firmalara mevcut ve potansiyel müşterileri daha iyi anlama ve onlarla daha doğru bir iletişim kurma felsefesi sunar. Müşterilerle ilişkilerin derinleşmesini sağlayan CRM uygulamaları; müşterilerin takip edilmesini, yeni müşteri kazanımını ve müşterilerin sadakatini sağlamayı mümkün hale getirir.

Müşterilerin satın alma alışkanlıkları hakkında tüm bilgilerin kategorize edilmiş şekilde firma yetkililerine iletilmesini sağlayan CRM; basit ve özelleştirilebilir bir kontrol paneli olarak da işlevini artırır.

  • Satış ekipleri CRM sistemini performans ölçümünde, müşteri takibi için, müşterileri daha iyi anlamada, analiz için zaman harcamak yerine satışa daha çok zaman ayırmada kullanabilir.
  • Pazarlama ekipleri CRM sistemini analizlerinin ve tahminlerinin doğruluğunu arttırmak için kullanabilir. Aynı zamanda müşterilerinin spesifik markaları sosyal medya üzerinden takip edip etmediğini ve beğenilerinin analizini de alabilir.
  • Müşteri ilişkileri departmanı CRM sistemini müşterilerin memnuniyetini arttırmak, farklı kanallarda belirttikleri şikayetlerini karşılamak ve müşterilerle sonuç odaklı ilişkiler kurmak için tercih edebilir.
  • İnsan kaynakları departmanları CRM sistemlerini personellerin performanslarını ölçmek, gelişim alanlarını belirlemek ve işe alım politikasını yenilemek için kullanabilir.

CEVAP VER

Please enter your comment!
Please enter your name here