Gerçeklik dakikaları

Bir büyük mağazanın ya da alışveriş merkezinin kapısında sizi güler yüzle karşılayan, selamlayarak kapıyı açan bir görevli çoğu zaman dikkatinizi çekmez. Sonuçta, o görevini yapmaktadır. Kendisinden beklendiği gibi davranmaktadır. Böyle davranması için işe alınmıştır. Böyle davrandığı sürece görevinde kalacak ve ücretini almaya devam edecektir.

Ancak, siz kapıya yaklaştığınızda sırtını dönen, kendisi geçtikten sonra kapının yüzünüze kapanmasına aldırmayan, size sertçe bakan asık suratlı bir görevli ile karşılaşırsanız bunu asla unutmazsınız. Şikayet edecek bir yönetici ararsınız, ya da en azından birçok kişiye bu durumu anlatır, adeta intikam alırsınız ve biraz olsun rahatlarsınız.

Aynı durum, alışverişinizi tamamlayıp ödeme yapmak için kasiyere yaklaştığınızda da geçerlidir. İşini istekle, hızla ve doğru bir şekilde yapan kasiyeri değil, sorun çıkaran, hatalar yapan, işini yavaştan alan kasiyere daha çok dikkat eder, onu hatırlar, onun hakkında daha çok konuşursunuz.
Çoğu kalecilerin yaptıkları “müthiş kurtarışlar”dan çok yedikleri “ucuz” gollerle hatırlanmaları ilginç bir yaşam gerçeğidir. Bazen bir anlık dikkatsizlik ya da dalgınlık sonucu istemeden yapılan hatalar bile o an tüm dikkatiyle satıcıyı izleyen müşterinin aklında kalıcı bir izlenim bırakabilmektedir.


Bir müşteri olarak mağazalarda, alışveriş merkezlerinde, beyaz eşya ya da otomobil bayilerinde yaşadığınız deneyimleri düşünün. Yaşamınızda belki yüzlerce satış elemanı ile görüşüp konuştunuz. Bazıları görevini başarıyla yerine getirdi ve size satış yaptı. Bazıları sadece ürünlerini tanıttı, fiyatı söyledi ve sizi çeşitli şekillerde ikna etmeye çalıştı. (ya da bunların hiçbirini yapmadı).

Gözlerinizi şöyle bir kapatıp bu alışveriş deneyimlerinizi aklınıza getirmeye çalışın. Hatırladığınız (aslında hatırlamak istemediğiniz) satıcıların çoğunun sizi davranışlarıyla rahatsız eden satıcılar olması ilginç değil mi?
Ağzında çikleti ya da elinde sigarasıyla yüzündeki anlamsız (bazen de alaycı) bir ifadeyle sizi süzen satıcıyı bir türlü unutamıyorsunuz.


Oturduğu yerden kalkmayan, sorunuza cevap vermeden önce çayından bir yudum alan ve yüzünüze bakmadan konuşan bir “yetkili” bayi elemanını bir daha görmemek için artık o bayiye gitmiyorsunuz.


Telefonuna birçok kez denemeden sonra ulaşabildiğiniz bir “yetkili servis” elemanı o gün çok dolu olduklarını, zaten bir saat sonra kapatacaklarını, Cumartesi günleri de çalışmadıklarını söylediğinde o ürünü aldığınıza bir kez daha pişman oluyorsunuz.
Eğer bu tür deneyimler yaşadıysanız bunları bugüne kadar mutlaka birçok kişiye anlatmışsınızdır.
Gerek sosyal yaşamda gerekse iş dünyasında kötü haberler iyi haberlerden daha hızlı yayılır ve daha çok kişiye ulaşır. Bunun doğru olduğunu anlamak için bir akşam TV kanallarındaki haber programlarını izlemek bile yeterlidir.


İnsanlar, alışverişe çıktıklarında karşılaştıkları beklentilerine uygun davranışlardan hemen hiç kimseye bahsetmezler. Buna karşın, yaşadıkları olumsuz durumları en kısa sürede olabildiğince çok kişiye anlatma ihtiyacı hissederler. Bunun başlıca dört nedeni vardır.


1. Kendilerini hayal kırıklığına uğratan, beklentilerini karşılamayan satıcılardan intikam almak, onları cezalandırmak istemektedirler.


2. Dostlarını, arkadaşlarını korumak, onların kendi düştükleri durumlara düşmesini önlemek istemektedirler.


3. Hayal kırıklıklarını, şaşkınlıklarını ve üzüntülerini birileriyle paylaşarak azaltmak istemektedirler.


4. Haksızlığa uğrayan, aldatılan kişi olmanın başkalarının gözünde acımayla birlikte gelen yücelmenin mutluluğunu (dayanılmaz hafifliğini) yaşamak istemektedirler.
Bütün bu ve benzeri nedenlerle başlayan olumsuz propaganda, kısa sürede fark edilip önlem alınmadığı takdirde hızla ve dalga dalga yayılmaktadır. Yaşanan sorunlar ve müşteri şikayetleri; satıcının birçok mevcut ve potansiyel müşterisini kaybetmesine, kalan müşterilerinin de güvenini yitirmesine, onların gözünde saygınlığının azalmasına neden olmaktadır. Belki bir satış elemanı yüzünden bir satış noktasındaki tüm çalışanların, yöneticilerin ve iş sahiplerinin geliri, geçimi ve geleceği tehlikeye girmektedir.


Bu durumu önlemek için satış elemanlarının ve satış yöneticilerinin, müşterilerin yaşadığı olumlu ya da olumsuz bir deneyim nedeniyle şirket, ürün ya da satıcı hakkında kalıcı bir izlenim edindiği ve bir kanaat oluşturduğu kritik anların farkında olması gerekmektedir.
Müşterilerin kalmak ile gitmek arasında tercihini yaptığı “gerçeklik anları”, bir bakıma şirketlerin de pazarda kalması ya da batıp gitmesi ile ilgili kararların alındığı anlardır.


Bugünün acımasız rekabet ortamında unutulmaması gereken bir gerçek, bir şirketin varlığını sürdürmesi ve başarı düzeyi müşterinin tercihlerine bağlı bulunmaktadır. Son sözü söyleyen her zaman müşteri olmaktadır.
Özet ve sonuç olarak, müşterinin mutsuz, mutlu ve coşkulu olduğunu hissettiği anlar şirketler için var olmak ile yok olmak arasındaki çizgiyi belirleyen “gerçeklik anları”dır. Bu anlarda müşteri coşkusunu en üst düzeye çıkaran “en iyi uygulamaları” belirleyip bunları satış ve hizmet standartlarına dönüştürmek, sonuçlarını gözlemleyerek geliştirmek ve tüm kurum çapında yaygınlaştırarak uygulanmasını sağlamak gerekmektedir.

Yazar : İsmet Barutçugil

Sponsor

2 YORUMLAR

  1. gerçekten güzel yazılmış bir yazı.günümüzde işini severek yapan insan o kadar az ki bunları bulmakta çok zor.

  2. Evet gerçektende çok doğru bi makale hele kötü satıcıdan intikam alma ihtiyacı hissetmek gerçektende çok doğru söylenmiş.

CEVAP VER

Please enter your comment!
Please enter your name here