Memnuniyet Zinciri

Başlıktan yanlış anlaşılmasın. Bahsettiğimiz zincir bir dönem bir hayli popüler olan titan saadet zinciri ile alakalı değil. Yapı olarak belki benziyordur ama bu zincir başka zincir. Organizasyonların içinden başlayıp dışına doğru giden ve ulaştığı her yere mutluluk götüren bir zincir bu memnuniyet zinciri.


Kimyada zincirleme reaksiyonlar vardır. Birbiri ardında gerçekleşen reaksiyonlara denir. Memnuniyet zincirine bu adı vermemizin bir sebebi de zincirleme bir takım reaksiyonları içermesidir. çok bilinen bir örnektir:


Zamanın birinde ülkesine haber getirmekle sorumlu olan bir haberci ülkesine saldırılacağının haberini alır dahası ülkesine saldıracak orduyu görür. Haberci bu haberi zamanında ülkesine ulaştırmak için vakit kaybetmeksizin yola koyulur. Ancak atının bir nalının bir çivisi düşmüştür. Dinlendikleri yerde haberciyi uyarırlar ancak habercinin bununla uğraşacak hiç vakti yoktur. Bir çividen ne olur diye düşünür onun çok acelesi vardır ve bir çiviyle uğraşmanın hiç de sırası değildir; derken çivisi eksik olan nal düşer, biraz sonra nalı düşen at düşer, atı düşen haberci ülkesine yaklaşan tehlikeyi haber edemez ve zamanında iletilemeyen bir haberden sebep bir ülke düşer. Bu zincirleme bir reaksiyondur ve önemsiz gibi görünen şeylerin sonuçta nelere sebep olabileceğini gösteren çok güzel bir örnektir. Bize basit gelen, önemsiz görünen şeyler esasında o kadar da önemsiz olmayabilirler. Ummadığın taş kalkar yarar baş gibi bir atasözümüz vardır ki sanırım bu durumu bize kısaca özetlemektedir.


Organizasyonlar içindeki çiviler de çalışanlardır. çalışanlar nalı tutan çiviler gibi organizasyonu bir arada tutarlar, taşıdıkları bir haber vardır ve bu haber en önemli kişiye; müşteriye gitmektedir. Eğer çivilere önem verilmezse film yine aynı şekilde bitecektir. At ölecek ülke düşecektir. Müşteri sizi terk edecektir. Bundan sonra size düşen gidenin ardından çaresizce oturup ağlamaktır.


Müşterisine önem verdiğini söyleyenler önceliğin müşterileri olduğunu söyleyenler esasında önemli bir adımı es geçmektedir. Zincirin ilk halkasını…çalışanı… Bu düşüncenin altında çalışana öncelik, önce çalışan anlayışı yatar, yatmalıdır. çünkü müşteriye öncelik verecek kişi, önce müşteridir anlayışını müşteriye gösterecek ve bunu yaşatacak kişi şüphesiz ki çalışandır. çalışan üstten ne alıyorsa ya da ne görüyorsa müşteriye de onu yansıtacaktır. çalışanlar, firmaların en büyük, en kritik ve de en önemli kaynaklarıdır. çalışanlar firmanın gören gözü, duyan kulağı, konuşan ağzıdır. Müşteri, bir çalışan ile muhatap olduğunda bilir ki aslında muhatap olduğu kişi firmayı temsil etmektedir ve bu yüzden çalışanlardan dolayı bir problem dahi olsa müşteri bunu çalışandan değil; firmadan bilmektedir.


Müşteri memnuniyeti ile çalışan memnuniyeti arasındaki ilişkiyi inceleyen bir çok araştırma yapılmıştır. Bu çalışmalar yurt dışında çok daha sık yapılmaktadır ve yapılan araştırmalar da göstermiştir ki çalışan memnuniyetinin yüksek olduğu yerlerde müşteri memnuniyeti de yüksek oluyor. Müşterileri memnun etmek sadık müşteri elde etmek için en önemli adımdır ve bilinen bir gerçektir ki sadık müşteriler firmaların büyümesinde ve karlılıkta önemli bir etmendir. Uluslar arası bir firma çalışanları ile yapılan bir araştırma da bunları kanıtlar niteliktedir. Bu araştırmanın sonuçları göstermiştir ki işinden memnun olan çalışanlar daha yüksek standartlarda hizmet sunmaktalar ve yüksek standartlardaki hizmet, daha memnun ve sadık müşteri ve dolayısıyla daha karlı organizasyonlar demektir.


Sears Roebuck & Co. da yapılan bir çalışmada da çalışanların memnuniyet seviyesindeki 5 puanlık bir artış müşteri memnuniyetinde 1.3 lük bir artışı sağlıyor. Bu 1.3 lük artış da firmanın gelirlerinde 0.5 lik bir artış sağlıyor.


Araştırmalar da başlangıç noktası olarak çalışanı gösteriyor. öncelik ve önem çalışana verilmeli, bir çividen bir şey olmaz deyip görmezden gelinmemeli. Mutlu sonla biten bir hikaye için doğru bir başlangıç şart…Zincirin ilk halkasını görmezden gelme…
Plusvalue : Galip Uyar

1 YORUM

CEVAP VER

Please enter your comment!
Please enter your name here