Bugün herkesin kullandığı bir terim olan CRM, bir kavram olarak tanımlanıp, piyasaya çıkalı henüz çok kısa bir süre geçtiği halde, CRM’in içeriği olan müşteri ilişkileri uzun zamandır gündemde. Bir başka deyişle, firmalar CRM’i zaten uyguluyorlardı.
Fakat bugün geldiğimiz noktada ortaya çıkan fark, daha çok teknolojik altyapılardan bahsetmemiz. Müşteri ilişkilerine, üretim aşamasından ve üretim maliyetlerinden başlayan geniş bir platformda bakabilmek, müşteri davranışlarını çok yönlü değerlendirerek, bu davranışlardan karlılığa yönelik çıkarımlar yapabilmektir. Yapılacak en önemli yanlış, bu kavramı uygularken teknolojinin her şeyi çözebileceğine inanmak ve insan katma değerini yok saymaktır. CRM uygulamalarının en önemli değişkeni stratejileri planlayan, sonuçları yorumlayan ve verileri doğru değerlendirerek satışa dönüştürebilen yönetim yeteneğidir, bu da insan faktörüne dayanır.
CRM’in birçok farklı tanımı var. En genel anlamı ile CRM, müşterilerle iş yapmamızı uzun vadede optimize eden bir yaklaşımdır. Şubenizde her müşteriye bir müşteri temsilcisi verdiğiniz zaman siz zaten CRM yapmış oluyorsunuz. Burada önemli olan, direkt olarak ulaşılamayan müşterilerle ilişki kurup karınızı maksimumda tutmaktır.
CRM Nedir?
CRM, yani Customer Relationship Management (CRM), müşteri ilişkileri yönetimi anlamına gelir. Peki, bu terim tam olarak ne ifade eder? CRM, bir şirketin müşterileriyle olan ilişkisini yönetmek, analiz etmek ve geliştirmek için kullandığı bir yaklaşımdır. Bu yaklaşım, müşteri hizmetleri, satış sürecinin yönetimi, satış sonrası destek ve müşteri memnuniyetini artırmaya yönelik stratejileri kapsar.
Önerilen İçerik: Zor Müşteri İle Nasıl Başa Çıkılır
CRM Sistemleri ve Yazılımları
CRM sistemleri, şirketlerin müşteri verileri, satın almalar, müşteri bilgileri ve potansiyel müşteriler hakkında sahip olduğu bilgileri doğru bir şekilde organize etmelerine yardımcı olur. Bu sistemler, aynı zamanda, şirketlerin müşterilerle iletişim kurmalarını ve müşteri deneyimini geliştirmelerini sağlar. CRM yazılımları, bu süreci daha etkili ve verimli hale getirir.
CRM Uygulamalarının Önemi
CRM uygulamaları, şirketlerin müşteri memnuniyetini artırmasına yardımcı olur. Müşteri hizmetleri ekibi, CRM sistemi sayesinde müşteri bilgilerine kolayca erişebilir ve müşterilere daha hızlı ve etkili bir şekilde hizmet sunabilir. Aynı zamanda, satış ekibi, CRM yazılımları sayesinde potansiyel müşteriler hakkında bilgi sahibi olabilir ve satış sürecinin her aşamasında doğru stratejileri belirleyebilir.
CRM, sadece bir yazılım ya da sistem değil, aynı zamanda bir şirketin müşterilerle olan ilişkisini geliştirmek için benimsediği bir felsefedir. Doğru bir şekilde uygulandığında, CRM uygulamaları ve sistemleri, müşteri memnuniyetini artırabilir, satış sürecinin verimliliğini artırabilir ve şirketin genel başarısına katkıda bulunabilir.
Neden CRM ?
Ürün performansları arasındaki farkların azalmasıyla tüketici bir çok markanın kalitesini aynı düzeyde algılıyor. Kalite algılamalarındaki farklılıklar azaldıkça markalar fiyat savaşına giriyor, bu da tüketiciyi sadık müşteri olmaktan çıkarıp fiyat avcısı haline getiriyor.
Tüketici gün boyunca birçok mesajla karşı karşıya; onun dikkatini çekmek ve mesajınızı iletmek gittikçe zorlaşıyor.
“Farklı insanlara farklı ürünler satmak.”
CRM’de işe müşteriyi tanımakla başlıyoruz. Ana hatlarıyla müşteriyi iki boyutta tanıyabiliriz: demografik ve davranış (satın alma) bilgileri. Daha sonra müşterileri ayrıştırıyoruz: değerli, potansiyel ve zarar ettiren müşteriler. Müşterileri ayrıştırmakta bize yol gösteren kriterler ise müşterinin en son ne zaman, ne sıklıkta ve ne miktarda satın aldığı bilgileridir. Amacımız satışları arttırmak yani, değerli müşterileri sadık kılmak, potansiyel müşterileri değerli müşteriye dönüştürmek, zarar ettiren müşterileri ise karlı hale getirmek olmuyorsa onlardan kurtulmaktır.
Daha sonraki adım ise müşteriyle etkileşim. CRM’in operasyonel kısmını oluşturan müşteriyle ilişki telefon, faks, internet, kiosk ve POS ile sağlanıyor. Bu yolla elde edilen veriler de veri tabanında toplanıyor. CRM’in analitik kısmında ise elde edilen verilerin veri ambarında depolanması ve analiz edilmesi yer alıyor. Önemli olan veri madenciliği ile analiz edilip anlamlı müşteri kategorilerinin oluşturulması ve bu kategorilere özel teklifler geliştirilmesi. Böylece oluşturulan kampanyalar müşteriye sunuluyor ve müşterinin bu kampanyalara cevabı yine veri ambarında müşteri bilgileri arasındaki yerini alıyor.
Müşterilere ihtiyaçlarına yönelik özel teklifler geliştirmekle hem değerli müşterilerimizi koruyor hem de potansiyel müşterileri değerli hale getiriyoruz. Bunu “doğru zamanda, doğru yerde, doğru müşteriye, doğru teklifi götürerek” yapıyoruz. Böylece müşterilerinize yakın oluyor ve onların nabzını tutabiliyorsunuz.
En önemli kazanım ise tüketiciyi sadece ürün performansı ile değil ona özel hizmetler ve tekliflerle kazanmak, sadık kılmak daha yüksek karlara dönüştürmek.
Biten bir CRM projesi sonucunda 4 temel sonuç elde edilebiliyor
- Yeni müşteriler bulabilme gücünün artabilmesi
- Mevcut ve potansiyel müşterilere çapraz satış yapabilme
- Sizi terk eden müşterileri geri kazanabilme
- Müşterilerinizin sadakatini kazanabilme
CRM’in Süreçleri
1- Müşterilerin Birey Olarak Tanımlanması
Burada müşterinin birey olarak tanımlanmasından söz ediyoruz. Bu bir müşteri numarası yada anahtar özlük bilgileri olabilir. Bireyler tanımlanmalı ve o müşteri ile ilişkili tüm işlemler, bilgiler ve değişiklikler aynı satırda, müşterinin kod numarasına kayıt edilmelidir.
2- Analitik CRM
Müşterilerin değerlerine ve ihtiyaçlarına göre farklılıklarının belirlenmesi esastır. Müşterileri tanımak, yani hangi kanalları kullandıklarını ve karlılık oranlarını belirlemek, analitik bir CRM yaklaşımı ile mümkün olabilir.
3- Sunulan Ürün Ve Servislerin Müşteriye Uyarlanması
Bu konu daha çok pazarlamayı ilgilendiriyor. Analitik sonuçlara göre ürünlerin müşteriye uyarlanması gerekiyor. Bu aşamada maliyetler, rekabet ve ürünün yaşam döngüsü gibi konuların verilecek kararlar üzerinde etkili olduğunu da unutmamak gerekir.
4- Etkin Yöntemlerle İletişime Geçilmesi
Bu noktada yine teknoloji önemli bir rol alıyor. Hayata geçirmeyi düşündüğünüz uygulamaları destekleyecek teknolojinizin olması gerekiyor. Örneğin müşteriyle önce telefonla iletişim kurdunuz. Müşteri 10 dakika sonra şubenize gittiğinde şubenin bu telefondan haberi olması gerekir. Yukarıda da belirttiğimiz gibi, teknoloji bu uygulamaların vazgeçilmez bir öğesi durumunda.
5- Müşteri Geri Dönüşlerinin Toplanması Ve 2. Aşamaya Göre Ayarlanması
Müşteri ile iletişime geçtikten sonra geri dönüşlerin toplanması ve analiz edilerek tekrar değerlendirilmesi gerekir.
Sonuç olarak, bütün bu izlenen yollar sonucunda elde edilen verilerin müşteri tarafına olumlu etki etmesi gerekiyor. İşte bu aşamada şirket yönetimlerinin CRM işleyişini, akışlarını ve yatırımlarını iyi değerlendirmeleri gerekiyor. Zaten kurumsal strateji oluşturmada ‘müşteriden’ başlayarak yaklaşmak ve bulunan yanıtlar çerçevesinde geri doğru çalışarak en uygun iş yapma modelini oluşturmak bugünün yüksek rekabet dünyasında en geçerli olan stratejik yaklaşımdır.
