Müşteri memnuniyeti için ne yapmalıyım?

Merhaba Birol bey,
Ben bir otomotiv firmasında müşteri ilişkileri sorumlusu olarak çalışıyorum. Müşteri memnuniyeti bizim için son derece önemlidir. Müşterilerimizi memnun bıraktığımıza inanıyorum. Fakat araştırma şirketi müşterilerimizi aradığında çok da iyi bir sonuç alamıyoruz. İşin içinden çıkamıyorum. Yardımcı olur musunuz? Şimdiden teşekkürler…


CEVAP-1: Sevgili, Deniz ERDOĞAN, önce size genel bir bilgi sunacağım:


MÜŞTERİLERİNİZİ MEMNUN ETMENİN 10 YOLU
1. Teşekkür edin ve gülümseyin.
İnsanların iş yapmaktan hoşlanan bir kişilik ve görünüm sergilemelisiniz. İyi bir izlenim bırakmak, en güçlü müşteri hizmetleri aracıdır.

2. Parasını geri alma garantisi verin.
Eğer malınıza/servisinize güvenmiyorsanız, müşteriniz size nasıl güvensin. Müşteri memnuniyeti en önemli konulardan birisidir.

3. Hemen Cevap Verin.
Problemin çözümü konusunda sorun varsa bile, müşterinize gelişmeleri iletmeyi ihmal etmeyin. Neler olup bittiğini bilmeyen müşteri size güvenini kaybedecektir.

4. Müşterinizi Dinleyin.Müşterinize sorular sorun. Sizden alışveriş etmelerinin ya da etmemelerinin nedenini iyice analiz edin. Müşteri- lerinizin en fazla neye dikkat ettiğini ve şu andaki servisiniz hakkında ne düşündüklerini mutlaka öğrenin.


5. Telefonlarını mutlaka cevaplayın.
Müşteriniz telefon etmişşse, o anda meşgul iseniz bile daha sonra mutlaka geri dönüp cevap verin. Telefon konuşmanıza hoş bir selamlama ile başlayın. Nasıl yardımcı olabileceğinizi sorun.

6. Müşterinize sizin ürün/servisinizi kullanırken, nasıl kazanacağını gösterin. Geçmiş başarılarınızı referans olarak gösterin. Sizden memnun kalmış müşterilerinizin, diğerlerine sizin onlara nasıl yardımcı olduğunuzu ve sorunları çözdüğünüzü anlatmalarına yardımcı olun.

7. Sizinle İş Yapmayı kolaylaştırın.Ödeme kayıtlarından, siparişe kadar tüm safhaların, müşteri yetkilileri tarafından telefon ya da bilgisayarla ulaşılabilir olmasını sağlayınız. Aynı zamanda kendi elemanlarınızın da müşteriyi bilgilendirmesinde zorluk çekmemesi için kolayca ulaşabilecekleri sistemleri kurun.

8. Müşterilerinizi kucaklayın.Müşteriniz alışveriş yaptıktan sonra, teşekkür hediyesi ve el ile yazılmış bir teşekkür notu göndere- bilirsiniz.

9. Tüm haberleşmeyi Özelleştirin.
Bugün elimizde pek çok olanak var. Müşterinizle haberleşmenizi özelleştirebilirsiniz. Müşteriler, özel olarak muamele edilmesinden hoşlanırlar. Onlara kendilerini özel hissetmelerini sağlayın.

10. Personelinizi Eğitin.Müşterileriniz, karşılarında bilgili ve nazik personeliniz olmasının farkını takdir ederler. Eğitilmiş elemanlar müşterinizin sizin hakkınızda güvenilir bir imaj almasını sağlaya- caktır. Elemanlarınızın, problem çözme becerilerini geliştirin.

Şimdi de, özel cevap: Yukarıdaki bilgiler elbette işe yarayacaktır. Ama daha faydalı ve gerçekçi bilgiye ihtiyacınız var ise.; yaptığınız işi ve sorununuzu tam anlatmalısınız. Dikkat ederseniz tüm cevaplarda bu anlamda benzer şeyler söylüyorum. Genel sorulara verilecek cevaplar genel olacaktır. Ama şimdi diyeceksiniz ki “ Ben bir otomotiv firmasında müşteri ilişkileri sorumlusu olarak çalışıyorum.” Bilgisini verdim. Yetmez mi?
Yetmez.
Çünkü her otomotiv markasının ve segmentinin müşteri kitlesi de farklıdır. Size telefon açtıklarında veya görüştüklerinde hitapları, soruları, beklentileri ve almak istedikleri cevap farklı olacaktır. Hatta her ildeki veya yöredeki müşterileriniz davranış ve beklentileri bile farklı olacaktır. Siz kime, hangi markanın, hangi ürünlerini, nerede satıyorsunuz?
Ayrıca, araştırma şirketiniz ne gibi sorunlar tespit etmiş? Müşterinizin memnun olmadığı hususlar nelerdir?
Aynı zamanda, sizin veya ekip arkadaşlarınızın kişisel özellikleri konusunda da ayrıntı gerekli.
Türkçe’ yi ne kadar iyi kullanıyorsunuz? İletişim becerileriniz yeterli mi? Sattığınız ürünü ne kadar tanıyorsunuz? İşinizi ne kadar seviyorsunuz? Aldığınız maaş tatmin edici mi? Prim sistemi var mı? Şirketiniz sizin eğitiminize zaman ve bütçe ayırıyor mu?…Bu sorular artırılabilir. Ve bütün bunlar sizin başarılı veya başarısız bir satıcı olmanızın etkenleridir. Eğer, siz bunları cevaplarsanız. Ben de sizi cevaplarım.
Ne dediniz.?
“Yahu, bu ne biçim iş. Uzmanına bir soru sordum. O bana kırk soru soruyor. Galiba ben uzman olacağım.” dediğini duyuyorum.Evet, kim bu tür soruları kendine veya bir bilene sorarsa cevaplarını da bulur.
“Doğru cevaplara, doğru sorularla ulaşılır.”
Başarılar diliyor ve cevaplarını bekliyorum.
Birol VURAL

Sponsor

1 YORUM

  1. ben beyaz esya servısınde musterı temsılcısı olarak calısıyorum.kendım de anket yapıyorum musterılere fakat her ayın sonunda ust departmanlardan yanı mudurlerden aylık olarak musterı memnunıyet oranı gelıyor hep düşük not almıs görünüyoruz fkat benm yaptıgın anketlerden sorun cıkmıyor bu konu hakkında ne soyleyebılırsınız

CEVAP VER

Please enter your comment!
Please enter your name here