Müşteri Memnuniyetinin Önemli Olmasının 5 Nedeni

Terzi müşterisinin yakalarını düzeltiyor.
Westend61 / Getty Images

Müşteri memnuniyeti ve şirketlere sağladığı değer hiçbir şirket tarafından göz ardı edilmemelidir. Müşterilerin sadakatinin kazanılması ve müşterilerin her birinin markaların elçisine döndürülmesi ancak müşteri memnuniyetinin sağlanması ile mümkün olur. Müşteri memnuniyetini önemsemeyen firmalar hizmetlerinin de ürünlerinin de önemsenmesini bekleyemez. Dolayısıyla özünde hak etseler dahi memnun müşteri yaratmadan hiçbir şirket gerçek başarıya ulaşamaz. “Neden müşteri memnuniyeti bu denli önemli?” derseniz 5 nedeni şu şekilde açıklayabiliriz.

1. Sadık Bir Müşteri Tüm Dünyadan Sakınılmalıdır

Memnun bir müşteri olan iş adamı müşteri temsilcisi ile karşılıklı gülüyor.
Maskot / Getty Images

Müşteri memnuniyeti ile ilgili yapılan birçok çalışma bulunuyor; Beyaz Saray Tüketici İşleri Ofisi de bu konuya kayıtsız kalmıyor ve sadık müşterilerin asıl değerlerinin ilk satın alma işlemlerinin sağladıkları faydadan çok daha önemli olduğunu vurguluyor. Hatta bazı araştırmalar bir tık ötesine uzanıyor ve yeni müşteri elde etmenin sadık müşterileri tutundurmaktan 6 – 7 kat daha fazla maliyetli olduğunu ortaya koyuyor. Bankaların da çok iyi bildiği ve bu doğrultuda adım attığı üzere mevcut müşterileri memnun müşteriler sınıfına dahil etmek için şirketlerin elinden geleni ardına koymaması gerekiyor. Sadık müşterilerin tutulması için iyi işleyen bir müşteri hizmetleri organizasyonu kurulması ve müşteri memnuniyetinin yükseltilmesi gerektiği uzmanlar tarafından vurgulanıyor.

2. Müşteriler Bir Anda Tercihlerini Değiştirebilirler

Müşteriler yeni fikirlere her zaman açıktır. Resimde bir erkek elindeki ürün prototipi ile çalışıyor.
Hoxton/Tom Merton / Getty Images

Herkes bir tutulamaz ancak günümüz dünyasında müşterilerin en sevdikleri markalardan çok çabuk vazgeçebilecekleri ve bu tutumun büyük bir yüzdeyle müşteri hizmetleri ile yaşanan kötü deneyimlerden kaynaklandığı biliniyor. Yapılan araştırmaların olumsuz bir deneyimi unutturmak için 12 olumlu deneyim yaşatılması gerektiğini de ortaya koyuyor! Sadık müşteriler müşteri hizmetlerini aradıklarında şikayet içerikli bir görüşme yaptıklarında dahi firmaların ürün ve hizmetleri ile ilgili önemli geri bildirimlerde bulunmuş oluyor. Bu nedenle müşteri hizmetleri çalışanlarının müşterilere açıklama yapmaktan ziyade onlarla diyalog kurması öneriliyor. Müşterilere soru sormak, onlara destek sağlamak, müşterilerle elit bir iletişim kurmak şikayet için arayanların dahi memnuniyetini kazanmak için bir fırsat yaratıyor. Müşteri memnuniyetini ölçmek için anketler düzenleyen ve somut görüşler doğrultusunda stratejilerini yenileyen şirketlerin rakipleri ise engellenmesi zor bir duruma düşüyor.




İlginizi Çekebilir: Diğer Ülkelerde Asgari Ücret Ne Kadar?




3. Elbette Para Önemli!

Üst üste dizilmiş bozuk paralar
Alicia Llop / Getty Images

Müşteri memnuniyeti sağlamak için atılan tüm adımlar şirketlerin gelirlerini arttırmalarını da sağlıyor. Müşterilerin markalar hakkındaki fikirleri ve hisleri markaların satış oranlarını hem pozitif hem de negatif açıdan etkileyebiliyor. Müşteri memnunsa firmaların rakiplerinin ürün ya da hizmetlerine göz gezdirmeye gerek duymuyor, aksi durumda ise rakiplere yönelmek için çok da geç kalmıyor. Bu nedenle gelirlerini ve memnun müşteri kitlesini arttırmak isteyen firmaların müşterilerinin gereksinimlerini karşılaması ve kaliteden ödün vermemesi gerekiyor. Müşteri memnuniyetini rutin olarak ölçümleyen, kriz yönetimi alanında uzmanlaşan firmalar için müşteri memnuniyeti sağlamak düşünüldüğü kadar zor olmuyor.

4. Müşteri Memnuniyeti Rekabet Gücünü Arttırır

Yarışan kağıt kayıklar. En öndeki kayık turuncu, diğerleri ise beyaz.
Nora Carol Photography / Getty Images

Müşteri memnuniyeti ile ilgili acı bir gerçek vardır; bir firma memnun müşteri yaratamazsa bu fırsatı başka bir firmaya altın tepside sunmuş olur. İş dünyasındaki rekabet o kadar yoğundur ki tüm firmalar rakiplerinin müşterilerine taliptir. Bu gerçeği fark eden ve var olan müşterilerini memnun etmek için kıyasıya mücadele eden firmaların başarılı olma ve rekabet güçlerini arttırma olasılıkları çok daha fazladır.

5. Müşteri Memnuniyeti Marka Bilinirliğini Arttırır

Işıklı reklam tabelaları ile aydınlanmış cadde.
Dong Wenjie / Getty Images

Hiçbir firma, küçük ya da büyük fark etmeksizin, müşteri memnuniyeti sağlamanın önemini hiçbir zaman küçümsememelidir. Marka bilinirliği üzerinde oldukça önemli olan sadık müşteriler, iyi deneyim yaşadıkları firmaların arkasında dururlar. Özellikle pazarlama ve marka konumlandırma kampanyalarının yürütüldüğü dijital platformlarda memnun müşteri kitlesi marka paylaşımlarına yorum yaparlar, paylaşımları beğenirler ve en nihayetinde görüşlerini potansiyel müşterilere iletmiş olurlar. Bu açıdan yaklaşıldığında memnun müşteriler yeni müşteri kazanmanın en güvenilir yollarından birine dönüşür. Şirketini müşteri memnuniyeti sağlama odağında şekillendiren markalar rakiplerinden bir tık ötede marka bilinirliğini arttırmanın keyfini sürebilirler.




İlginizi Çekebilir: Diğer Ülkelerde Asgari Ücret Ne Kadar?




Sonuç olarak; firmaların müşteri memnuniyeti sağlaması hem müşterileri hem de kendilerini mutlu eder. İyi hizmet veren firmalar müşterilerini memnun ederek kendi kazançlarını ve marka bilinirliklerini güvence altına alabilir. Bu nedenle müşteri hizmetleri departmanlarında görevlendirilen her bir personelin marka değerlerini benimsediğinden ve müşterilere iyi bir deneyim yaşatmak amacıyla işlerini yaptıklarından emin olunmalıdır.

CEVAP VER

Please enter your comment!
Please enter your name here