Şirket sahibiyseniz, ürün ya da hizmet satıyorsanız mutlaka birileri size “Fiyatlarınız çok yüksek!” demiştir. Hangi sektörde olursanız olun bazı müşterilere teklif yaptıktan sonra bu itirazı duymanız neredeyse kaçınılmazdır. Bu konuda ilk olarak şunu söyleyelim: Öncelikle sattığınız şeyi tanımalı, doğru düşünce biçimine sahip olmalı ve sunduğunuz ürün ya da hizmetin gerçek değerini çok iyi bilmelisiniz. Sonrasında insanların sizin ürünleriniz veya hizmetlerinizle neden ilgilendiğini anlamalı, “Her şeyiniz çok pahalı üstat!” gibi bir laf işittiğinizde kendinizi savunabilir hâle gelmelisiniz.
Farz edelim günün birinde müşterinin teki geldi ve “Fiyatlarınız acayip yüksek!” diye size sitem etti. Böyle bir durumda nasıl cevap vermeniz gerektiğini biliyor musunuz peki?
İnanın, kim olursanız olun böyle bir soruya cevap vermek her zaman çok zordur. Hele hele sattığınız şeye güveniniz tam değilse adeta apışıp kalabilirsiniz. Hatta “Acaba sattığım şey gerçekten bu kadar eder mi?”, “Tüm fiyatları aşağı mı çeksem?” gibi sorular içten içe sizi yiyip bitirebilir.
Eğer böyleyseniz artık bu tavrınızdan vazgeçmenin zamanı geldi! İş hayatında yapabileceğiniz en büyük hata sunduğunuz hizmet ya da ürününün değerini bilmeyen müşterilerin karşısında ezilip büzülmek, ufacık bir satış yapmak için bile didinmektir. Böyle müşteriler illa karşınıza çıkar ve size de “Her şeyi çok pahalıya satıyorsunuz!” der. Gelin şimdi bu gibi durumlarda nasıl cevaplar vermeniz gerektiğini ele alalım.
1. Herkes Sattığınız Ürün Ya Da Hizmetin Gerçek Değerini Anlayamaz
Sırf biri çıkıp da “Yahu sattığınız her şey ateş pahası!” dedi diye “Ürünüm bu kadar etmez mi acaba? Yoksa sattığım şey gerçekten değersiz mi?” diye canınızı sıkmayın hemen. Belki de ürününüzde hiçbir sorun yoktur. Belki söz konusu ürün sadece o müşteri için herhangi bir değer taşımıyordur, o da bu yüzden pahalı olduğunu söylemiştir. Bu gibi durumlarda şu tarz cevaplar vermeyi tercih edebilirsiniz:
“Para konusundaki endişelerinizi anlıyorum, peki X ürünü için ne kadarlık bir bütçe ayırabilirsiniz?”
“Merak etmeyin, fiyatlarda bir güzellik yapabiliriz ama sizce X ürünü kaç para eder?”
2. X Ürünü Müşteri İçin Pahalıysa Y Ürününü Teklif Edin Veya Temel Ürünün Yanında Ekstra Avantajlar Sunun
Müşteriler fiyatlarınızı pahalı buldu diye hemen indirim yapıp ürününüzün değerini azaltmak zorunda değilsiniz. Bazen fiyatlarınız konusunda taviz vermemeli, fiyat kırma politikası izlemek yerine müşteriye daha ucuz bir muadil ürün teklif etmelisiniz. Eğer elinizde daha cazip fiyatlı bir alternatif ürün yoksa ana ürünün yanında bonuslar vermeyi de düşünebilirsiniz.
Bu gibi durumlarda aşağıdaki cümleler imdadınıza yetişebilir:
“Kesinlikle kalitemizden taviz veremeyiz ama bütçeniz sınırlıysa elbette bir şeyler yaparız. X size pahalı geldiyse Y ürününe ne dersiniz? Özellikleri X’e göre biraz daha düşük ama kalite olarak kesinlikle aralarında fark yok. İsterseniz bu teklifimizi de bir düşünün.”
“Maalesef fiyatlarımız pazarlığa açık değil ama sizi de eli boş göndermek istemeyiz tabii ki. O zaman şöyle yapalım, siz X’i alın, Z ürünü de size hediyemiz olsun. Ne dersiniz, sizce de böyle daha cazip değil mi?”
3. Fiyatınıza İtiraz Edilmesine Üzülmeyin Çünkü Bu Durum Karşınızdaki Müşterinin Ürünlerinize Gerçekten Alıcı Gözüyle Baktığı Anlamına Gelebilir
Çoğu zaman insanlar duygularıyla hareket edip bir şeyi satın alırlar, sonra da buna mantıksal bir açıklama getirmeye çalışırlar. Aslına bakarsanız satın alma süreci tüm dünyada böyle işler. Eğer müşteri sizin ürününüze para verip vermemesi gerektiğini düşünüyorsa, ürününüzü satın almak için mantıksal bir gerekçe arıyorsa ne mutlu size! Demek ki müşterinizin kalbini çoktan kazandınız bile! Bu noktadan sonra yapmanız gereken tek şey müşterinin mantığına hitap etmek ve ürünü satın alması için haklı gerekçeler sunmak. Bu durumda karşınızdaki kişinin ürününüzü beğendiğini gördükten sonra o bireyin ihtiyaçlarını tüm detaylarıyla öğrenmeye çalışmalı ve “Hmm, X malı tam da bana göre!” dedirtebilmelisiniz. Şimdi bu aşamada işinize yarayabilecek yaklaşımlardan birkaç örnek verelim:
Bu gibi durumlarda şu tarz cevaplar vermeyi tercih edebilirsiniz:
“X ürününe ihtiyacınız olduğunu belirttiniz. Peki tam olarak neden? Sebebini öğrenirsem size daha iyi yardımcı olabilirim.”
“Anladığım kadarıyla ‘A’ sorununuza acil çözüm arıyorsunuz. ‘X’ tam da derdinize derman olacak türden bir ürün, zaten siz de bunu fark etmişsiniz. İsterseniz X ile ilgili tüm detayları anlatabilirim.”
4. Karşınıza Çıkan Herkes İdeal Bir Müşteri Olmayabilir. Bu Gibi Durumlar Gayet Normaldir, O Yüzden Canınızı Hiç Sıkmayın.
Ticarette kapınızı çalan herkese mal satacaksınız diye bir kaide yok. Neticede herkesin derdine derman olamazsınız, dolayısıyla “Müşteri, müşteridir. Herkesi memnun etmem lazım!” diyerek kendinizi paralamanın bir anlamı yoktur. Bu yüzden şirketinizin amaçlarından taviz vermeyin, hedef kitlenizi iyi belirleyerek sizin için en doğru müşterileri kazanmaya çalışın.
Farz edelim günün birinde karşınıza bir müşteri çıktı. Siz de o sırada müşterinin mevcut ihtiyaçlarını karşılayacak bir ürün ya da hizmet sunmuyorsunuz. O zaman şöyle diyebilirsiniz:
“Belki şu anda ‘A’ sorununuza çözüm bulamıyoruz ama ileride şartlar el verirse elimizden geleni yapmaya hazırız. Mutlaka irtibatta kalalım.”
“Maalesef talep ettiğiniz indirimi yapamam, yaparsam ürünümün kalitesinden taviz vermem gerekir ki bu da mümkün değil. Sizi çok iyi anlıyorum, durumunuzdan ötürü en düşük fiyatları arıyorsunuz. Ancak X de kaliteli bir ürün ve fiyatta iskonto yapmamız ne yazık ki mümkün değil.”
5. Karşınızdakilerin Size Gerçekten İhtiyacı Olduğunu Ve Mühim Sorunlarını Çözmeniz İçin Kapınıza Geldiklerini Hiç Unutmayın.
İnsanların bir şey satın almalarının en temel sebebi nedir dersiniz? Cevap çok basit: Birtakım ihtiyaçlar veya sorunlardan dolayı o ürünü satın almaları gerekmektedir. Yani ortada halletmeleri gereken bir mesele vardır, bunun için de kapınızı çalıp para harcamaya razı olurlar. Siz de bu bilgiden yola çıkarak öncelikle müşterilerinizin sorunlarını tespit edin ve en doğru çözümleri bulmaya çalışın.
Mesela aşağıdaki gibi cümlelerle müşterinizin sorunlarını belirlemeye çalışıp çözüm arayabilirsiniz:
“Belli ki A probleminden epeydir muzdaripsiniz. Biz daha önce benzer sorunlarla çok kez karşılaştık, o yüzden emin olun hâlinizden anlıyoruz ve size yardımcı olmak için elimizden geleni yapacağız.”
“Gördüğümüz kadarıyla başınızdaki dertten bir an önce kurtulmanız lazım. Biz de size acil çözüm sunuyoruz. Yatırımınızın karşılığını gani gani alacağınızdan sizi temin ederiz.”
Özet
Hepimiz insanız, duygusal varlıklarız ve doğal olarak “Sattığınız her şey el yakıyor!” gibi laflar duymak bizi üzebilir. Lakin müşterilerin bir şeyi neden ve ne şekilde satın aldıklarını iyice kavradığımızda bu tarz itiraz cümlelerinin her zaman kötüye işaret olmadığını da anlarız. Belki de müşteri mallarımızla gerçekten de ilgileniyordur ama fiyatlar canını sıkıyordur ve yapmamız gereken tek şey ürünlerimizin tüm olumlu özelliklerini anlatıp fiyatların neden yüksek olduğunu açıklamaktır. Belki de fiyatı hiç kırmadan yanında ekstra hizmetler veya ücretsiz ürünler sunup müşteriyi ikna etmeniz gerekiyordur.
Son olarak şunu da söylemeden yazımızı bitirmeyelim: Baktınız, rakipleriniz fiyatlarda sürekli indirime gidiyor. Müşterileriniz de kapıya dayanmış “Millet ha bire indirim yapıyor, sizde tık yok!” diyor. Böyle bir durumda siz de el mahkum fiyatları kırma politikası mı uyguluyorsunuz? Öyleyse bundan bir an önce vazgeçin!
Elbette gerektiğinde büyük küçük indirimler yapmak akıllıca olabilir. Ancak fiyatları indirip rakiplerle kapışacaksınız diye sadece karın tokluğuna mal satmanın da anlamı yok. Her zaman pazarladığınız ürünün ya da verdiğiniz hizmetin gerçek değerinin farkında olun, müşterinin karşısına çıktığınızda da güvenle “Ben malımı biliyorum, ederi de ……. liradır.” diyebilin. Uzun lafın kısası, doğru fiyat politikaları güdün ve elinizdeki ürünün değerini müşteriye en iyi biçimde açıklamak için çabalayın.
