Perakendecilerin Apple Store’dan öğrenebileceği en iyi 7 ders

En iyi olmak istiyorsanız en iyisinin nasıl yapılacağını öğrenmelisiniz. Perakende sektöründe, Apple’dan daha iyi kimse yok. Araştırma şirketlerinin yayınlanan son verilerine göre Apple, metrekare başına satışlarda en çok satış yapan perakendecidir ve metrekare başına 5,546 dolarlık bir kazanç elde etmektedir. Apple’ın yeni ürün lansmanları her zaman çok bekleniyor ve Apple mağazaları müşteriler ile çalışanlar arasında büyük bir üne sahiptir.

Apple Store’ların başarılarının ardındaki sebepler nelerdir? Bu yazıda, dünyanın en değerli şirketini yöneten vizyon, kültür ve tasarıma ait ipuçları bulacaksınız ayrıca perakendecilerin Apple’ın iş stratejilerinden nasıl bir şeyler öğrenebileceklerini okuyacaksınız

İşte perakendecilerin Apple’dan öğrenebileceği en iyi 7 ders:

Bu makaledeki ayrıntıların bazılarını sadece perakende sektöründe değil başka sektörlerde de uygulayabilirsiniz.

1Apple Store Ürün Test Hizmeti

Apple Store Ürün Test Hizmeti

Müşteri adaylarının ürünlerinizi test etmesine izin verin. Bir Apple Store’a girdiğinizde, fark ettiğiniz ilk şeylerden biri tüm dizüstü bilgisayar ekranlarının 90 derecenin biraz üzerinde konumlandırılmasıdır. Bu konum ekranı görmenizi sağlar, ancak aynı zamanda makineye dokunmanızı ve onu kullanmanızı da sağlar. Ayrıca, mağazadaki tüm cihazlar internete bağlanır. Müşteriler istedikleri süre boyunca herhangi bir cihazı kullanabilirler ve bunun için zaman sınırlaması yoktur.

Apple, dokunmanın ürünlerinin satış olasılığını artırdığını biliyor. Ohio State Üniversitesi’nden yapılan bir araştırmada, araştırmacılar bir ürüne ne kadar uzun dokunduğunuzun aklınızda ona atadığınız değeri ne kadar yüksek bulduğunu araştırdılar. Sonuç ise ürüne dokunmanın tüketicinin satın alma işlemini gerçekleştirmeye zorlayan bir etken olduğunu farkettiler.

Aşağıdaki videoda, Apple’ın ürünlerinin açık olduğunu göreceksiniz ve insanlar onlarla rahatlıkla etkileşime giriyorlar böylece cihazlar kendilerini satıyor.

Ders alınacak ipuçları

  • Alışveriş yapanların ürünlerinizle etkileşimde bulunabileceği bir alan sağlamak.
  • Alışveriş yapanlarınızı ürünlerinizi denemeye teşvik etmek için işaretler oluşturun.
  • Çalışanları, alışveriş yapanlara ürünlerinize dokunmaya teşvik etmelerini isteyin.
  • Bir müşteri bir ürünü satın aldığında, onları tekrar mağazaya geri getirmek için bazı ücretsiz örnekleri sağlayın.

2Mağaza Düzenini Basitleştirin

Apple Store

Fiziksel tasarım açısından bir Apple Store diğer mağazalara benzemez. Her mağaza geniş, iyi aydınlatılmış ve minimalisttir. Cam pencerelerin arkasındaki görüşü engelleyen hiçbir şey yoktur. Satış katının içindeki hemen hemen her şey yoldan geçenler tarafından görülebilir.

Birçok perakendeci cam ekranlar kullanmasına rağmen, genellikle ön pencerenin arkasında mal sergiliyor ya da pencerede büyük pazarlama işaretleri koyuyor. Bunun aksine, Apple’ın pencereleri, alışveriş yapanlara, onları içeri girip keşfetmeye davet ediyormuş gibi, mağazada sergilenen ürünlerin net bir görünümünü veriyor.

Apple Store

Hem mimari tasarım hem de web sitesi tasarımında, basit tasarımlar genellikle görsel olarak karmaşık olan tasarımlardan daha etkilidir. Nedeni basit: Düşük karmaşıklık, beynin bilgiyi işlemesini ve depolamasını kolaylaştırır. Beyin, bir web sitesine veya binaya bakmanıza bakılmaksızın görsel bilgiyi aynı şekilde işler . Başka bir deyişle, müşteriler mağazalarınızda işaretler, görüntüler ve ürünlerle karşılaşırsa bu rahatsız edici olabilir.

Bir perakendeci olarak, Apple’ın tasarımından bir ipucu alabilir ve mağazanızda aşağıdakileri uygulayabilirsiniz:

  • Dış görünümden, mankenler gibi görünümü engelleyen ürün ekranlarının çıkarılması (iyi yerleştirilmiş küçük bir ekran iyi olabilir, ancak işleri en aza indirmeye çalışın).
  • Mağazanızın temiz ve iyi aydınlatılmış olmasını sağlayın.
  • Büyük pencere işaretlerini kaldırın. Bunun yerine, bir satış kampanyasını duyurmak için mağaza dışında bir kaldırım levhası koyun.
  • Ürünleriniz ile müşteriler arasındaki engelleri kaldırın.

3Apple Satış Görevlileri ile Komisyon Temeli Üzerinde Anlaşmaz.

Dükkanınızın düzeninden daha başarılı olmak, personelinizin kalitesi ile mümkün olur. Mükemmel müşteri deneyimlerini geliştirmek için, çalışanlarınıza komisyon bazında ödeme yapmak yerine ortalama bir saatlik ücret veya mükemmel bir avantaj paketi ödeyebilirsiniz.

Apple çalışanlarına diğer perakendecilere göre daha fazla ödeme yapmaz, ancak her çalışana 401 (k) plan , sağlık sigortası, şirket hissesi ve Apple ürünlerinde indirim sunar. Kısaca çalışanlarına komisyon ödemiyorlar.

Apple’ın perakende mağazalarındaki çalışanların satış kotaları yoktur. Bunun yerine, daha iyi bir müşteri deneyimi ile sonuçlanacak çözümler sunarak, zaman harcamayı ve müşterilerle birlikte çalışmayı teşvik ediyorlar. Apple, para kazanmanın şirketin amacının değil, şirketin eylemlerinin sonucu olduğunu anlar . Sonuç olarak, müşteriler Apple Store çalışanlarının kendilerine baktığını düşünüyor.

Performansa dayalı teşvikler, çalışanları satış rakamlarını yükseltmek için motive ederken, genel müşteri deneyimi pahasına gelir. Bir perakendeci olarak, müşteri edinimini öncelikli olarak benimsemelisiniz. Araştırmalar, mevcut bir müşteriye yüzde 60 – 70 oranında satış yapabileceğinizi gösteriyor ve yeni bir müşteriye yüzde 5 – 20’lik bir satış fırsatı sunuyor. Ayrıca, mevcut müşterileriniz en iyi pazarlamacılarınızdır. Onlara harika bir deneyim yaşatırsanız ve ürünlerinizi arkadaşlarına ve ailelerine ücretsiz olarak tanıtacaktır.

4Kültürünüze Uygun Kişileri Kiralama

Perakende mağazanızın başarısının büyük ölçüde ekibinizin üyelerine bağlı olacağı bir sır değil. Bu nedenle, çalışanlarınızı kültürünüze uyan bir tutum ve kişilik ile işe almak önemlidir. Apple bunu çoğu şirketten daha iyi anlıyor. Bir mağazanın iş tanımını nasıl yazdıklarına bakın :

“ Uzman olarak, Apple ürünlerinin çevresinde enerji ve heyecan yaratmaya, doğru çözümleri sağlamaya ve müşterilerin ellerine ürün almaya yardımcı oluyorsunuz. Apple Store’un, diğerlerinden farklı bir müşteri deneyimi sunmaya adadığını anlıyorsunuz. Müşterilerin ihtiyaçlarını keşfetmenizle başlar. Ve mağaza ekibi üyelerinizin desteğiyle, bu ihtiyaçları doğru ürünlerle eşleştiriyorsunuz. Her gün başka bir Apple Store ziyaretçisini sadık bir Apple müşterisine dönüştürmek için bu davranışlar güzel bir fırsat oalrak görülüyor. ”

Kültürel uyum için kiralama aşağıdaki avantajları sunar:

  • Çalışanların işlerine odaklanmaları daha olasıdır, çünkü mesajınıza inanırlar.
  • Çalışanlar, benzer düşünen bir grup insan olduğu için birlikte çalışmaya daha uyumlu olurlar.
  • Çalışanların şirketten ayrılma ihtimali daha düşüktür.
  • Çalışanlar şirket evangelistleri olurlar ve mağazanızı aile ve arkadaşlarına anlatırlar.

Araştırma ayrıca, bir çalışanın işin ilk yarısında ve yarısında başarısının yaklaşık yarısının, çalışanın şirketteki diğer kişilere nasıl uyduğuna bağlı olduğunu da ortaya koymaktadır. Bir sonraki müsait adayı işe almak yerine, kalıplara gerçekten uyan birini aramak için zaman ayırın.

Küçük bir işletme sahibi olarak, şirketinizin değerlerini ve çalışan beklentilerini iş açıklamanıza ekleyin. Bu detaylar sizi rakiplerinizden uzaklaştırabilir ve kültürünüze inanan adayların ilgisini çekebilir.

5Çalışanları Müşterileri Dinlemeye Eğitmek

Müşteriler kapıdan içeri girdiğinde büyük olasılıkla bir problemi vardır ve ürünlerinizden birinin bu probleme çözüm olabileceğini umuyorlardır. Apple bunu açıkça anlıyor, bu nedenle çalışanların bir satışı kapatmalarını sağlamak yerine, müşterilerin sorunları çözerek sorunları çözmelerine yardımcı olmak için eğitiyorlar.

Aslında, şirketin “hizmet aşamalarındaki” adımlardan biri “ herhangi bir sorunu veya endişeyi dinlemek ve çözmek” dir. Bu adım, çalışanın müşteriyi neyin rahatsız ettiğini bulmak ve mükemmel önerilerde bulunmasını sağlar. Örneğin, şirket Apple Watch’ı 2015 yılında satmaya başladığı zaman, onların yönergelerine “onların (müşterilerin) ilgilendiklerini ortaya çıkaran ipuçlarını dinlemeye” dahil ettiler. Ayrıca, kılavuzlar satış temsilcilerini bu soruları sormaya teşvik etti:

  • Apple Watch hakkında ne ilgini çekiyor?
  • Apple Watch kullanarak kendinizi nasıl görüyorsunuz?
  • Bana bunun için kim olduğunu söyle – bu kendiniz için mi yoksa başka biri için mi?
  • Daha gündelik veya resmi olan bir saat mi arıyorsunuz?

Çok satanlar yerine, çalışanların, ürünün müşterilerinin hayatlarına değer katabileceği yolları vurgulamalarını isteyen sorular sormaya teşvik edildi. Bu onları mükemmel ürün önerileri yapmak için bir konuma getirdi.

Bu stratejiyi hiçbir komisyon politikası ile birleştirmeyin. Büyük deneyimlerin gerçekleştiği bir mağaza ortamı oluşturmanız büyük olasılıkla yeni müşterileri sadık müşterilere dönüştürme olasılığını artıracaktır. Bu, Apple’ın perakende sektörünün zirvesine ulaşan gizli formülünün önemli bir parçasıdır.

6Müşteri Hizmetinden Müşteri Deneyimine Geçiş

Müşteri hizmeti terimi, müşteri ve çalışan arasında büyük ölçüde müşteriye bağlı bir etkileşim anlamına gelir. Örneğin, bir müşteri bir oyun konsolu aramaya girer. Çalışan birkaç ürün önerir, spesifikasyon hakkında konuşur ve müşterinin bir karar vermesini bekler. Bu an hakkında unutulmaz bir şey yok.

Öte yandan, müşteri deneyimi dediğinizde, müşteri ile çalışan arasındaki etkileşim artık müşteriye bağlı değildir. Çalışanlar durumu nasıl gördüklerini kontrol edebilirler. Müşteri ve çalışan arasındaki bariyer paramparça olur ve bu olduğunda, etkileşim bir türden biri olma potansiyeline sahiptir.

Bu görüş, müşteri deneyimi proaktifken müşteri hizmetlerinin reaktif olduğunu söyleyen girişimci ve mali danışman Patrick Bet-David tarafından desteklenmektedir.
Müşteri servisi “Size nasıl yardımcı olabilirim?”
Müşteri deneyimi ise “Bugün nasılsınız?”.

İlk soruda, çalışanların müşterinin tepkisine tepki vermek dışında bir seçeneği yoktur. İkinci soruda, çalışanların çalışması için daha fazla yer vardır. Örneğin, müşteri kötü bir gün geçiriyorsa, çalışan, müşterinin zihninde deneyimi deneyimleyecek şekilde ücretsiz bir örnekte indirim veya atma teklifinde bulunabilir.

Yukarıdaki video, Apple Store çalışanlarının bir ürünü satın aldıktan sonra mağazadan çıkan bir çocuğu yüksek sesle alkışladığını göstermektedir. Müşteri hizmetini vaaz ederseniz, müşteri büyük olasılıkla müşteri kasadan ayrıldıktan sonra etkileşim sona ererdi. Müşteri deneyimine değer verirseniz, insanların tekrar tekrar geri gelmesini isteyen eğlenceli ve keyifli deneyimler yaratmaya hevesli olan hevesli çalışanlar elde edersiniz.

7Çalışanları Güçlendirin

Apple müşterileri ile unutulmaz deneyimler oluşturmak istiyor ve çalışanları güçlendirmesi gerektiğini biliyor. Örneğin, yazar ve girişimci kapitalist Guy Kawasaki’nin popüler bir hikayesi var. Bir saat boyunca Apple uzmanı ile iş dünyası, golf ve çocuklar hakkında ve sadece 10 dakika ürünü (satın almayı sonlandırdığı) tartıştı. Çalışanın belirli kurallara veya zaman sınırlamalarına tabi olması durumunda, kişi büyük olasılıkla ürün tartışmasından sonra görüşmeyi sona erdirmeyecekti. Bunun yerine, çalışan, Apple’ın büyük medyaya maruz kalmasını sağlayan bir hikaye olan Kawasaki ile zaman geçirmenin doğru bir şey olduğuna karar verdi.

Son olarak Perakendeciler Apple Store’un Deneyimlerinden Faydalanabilirler

Apple mağazalarında müthiş müşteri deneyimleri sağlama konusunda bir tekel bulunmamaktadır. Vizyonunuza sadık kalarak, doğru insanları işe alarak ve onları güçlendirerek ve deneyimler satarak müşterilerinize unutulmaz deneyimler yaşatabilirsiniz. Bu ipuçlarıyla, perakende mağazanızın direnmesini zorlaştıran bir atmosfer oluşturabilirsiniz.

CEVAP VER

Please enter your comment!
Please enter your name here