Yapay zeka (AI), e-ticaret endüstrisinde devrim yaratıyor. Pandemi şartları online alışverişin popülaritesini artırırken, müşteriler daha hızlı ve daha sorunsuz alışveriş deneyimleri talep ediyor. Sonuç olarak, yapay zeka araçlarına talepte büyük bir artış yaşanıyor.
Acumen Research tarafından yapılan bir araştırmadan elde edilen bulgulara göre perakende pazarında yapay zeka ürünlerine talep, 2020 ve 2027 arasında yıllık %34,9’luk bir büyüme oranı artışı görecek ve 6,76 milyar $ değerine ulaşacak.(1)
Buffalo Üniversitesi’nde Yapay Zeka Enstitüsü müdürü Dr. David Doermann, “E-ticaret işletmeleri için kesinlikle maliyete değer,” dedi. “Kullanıcıların artık beklediği birçok şey var. Ve eğer bir şey ararlarsa ve tam olarak aradıkları şey bu değilse, başka bir yere giderler.”
Bir BCG Henderson Enstitüsü/MIT araştırmasına göre, yapay zeka, insan çalışanlarını değiştirmeye çalışmak yerine, sabırlı davranan ve teknolojiyi insan temelli işlerine entegre eden şirketlere önemli getiriler sağlayabilir.
Ancak, yapay zeka geniş bir kategoridir ve her özelliği, her perakende işletmesine hizmet edemez. Araştırma ve uzman röportajları aracılığıyla, bu makale e-ticaretteki en yeni AI araçlarını, önümüzdeki yıllarda neler bekleyebileceğini ve girişimcilerin kendi özel ihtiyaçları için yapay zekayı nasıl çalıştırabileceklerini kapsayacaktır.
Önemli Çıkarımlar
+ Sorunsuz bir çevrimiçi alışveriş deneyimi için müşteri talebi arttıkça, AI perakende araçlarına olan talep de arttı.
+ Yapay zeka teknolojilerini sesli, görsel ve artırılmış gerçeklik platformlarında uygulamak, bir müşterinin e-ticaret deneyimini iyileştirebilir.
+ Veri güvenliği, e-ticaret müşterileri arasında artan bir endişe kaynağıdır.
+ Yapay zeka hizmetleri, ısmarlama dış kaynaklı veya kurum içi çözümlerden daha uygun maliyetli olma eğilimindedir.
2021’de Yapay Zeka
İşte 2021’de dikkat etmeniz gereken yapay zeka araçları.
Geliştirilmiş Sohbet Robotları
Şimdiye kadar, birçok e-ticaret müşterisi, müşteri hizmetleri temsilcisi olarak görev yapan bir web sitesi botu olan bir tür chatbot kullandı. AI yazılım sağlayıcısı Strong Analytics’in kurucu ortağı ve baş veri bilimcisi Jacob Zweig’e göre, müşteri hizmetlerine kolay, 7/24 erişim talebi, birçok şirketin sohbet robotları uygulamasına neden oldu.
“Her zaman duyarlı bir müşteri hizmetine sahip olma talebinde bir artış var. Büyüyen şirketler, müşteri hizmetleri ekibinden gelen talebi hafifletmek için bir yola sahip olmalı. Bir bakıma, sohbet robotları herkesi deli eden otomatik telefon sistemlerinin yerini alıyor.”
Zweig, bir şirketin aynı soruları tekrar tekrar alması durumunda, botun müşterileri basit SSS cevaplarına yönlendirebildiğinden, chatbot özelliklerinin faydalı olduğunu açıkladı.
Not: Chatbot teknolojisinde hala iyileştirilmesi gereken çok yer var ve işletme sahipleri 2021’de buna dikkat etmeli.
Sanırım hâlâ emekleme aşamasında. İyileşmeye başlıyor. Ancak [chatbot’ların] müşteri hizmetleri temsilcilerinin yerini alması ve gerçek bir konuşma yapabilmesi için hala birçok iyileştirme gerekiyor.
Ses Tanıma
Sesli e-ticaret, müşterilerin akıllı telefon, Amazon Echo veya Google Home gibi sesli asistanlı bir cihaz kullanarak çevrimiçi alışveriş yapmalarına olanak tanır.
Doermann, Audio AI botlarının insanların ne söylediğini anlamaya başladığını söyledi. Bazı araçlar dilleri bile çevirebiliyor.
Doermann, “Teknoloji artık bir kişinin ne söylediğini tanımanın yanı sıra bir sesi sentezleyebilecek kadar iyi” dedi. “Ama her kelimeyi tanıyabileceğimiz noktada değiliz. Sadece önemli bilgiler.”
Doermann, sesli ticaret markalarının 2021’de teknolojilerini geliştirmeye devam ettiğini söyledi. Alexa’nın ülkenin dört bir yanından uzmanları yeni sesli ticaret araçları oluşturarak rekabet etmeye çağıran yıllık Socialbot Grand Challenge’ına atıfta bulundu.
Artırılmış Gerçeklik
Artırılmış gerçeklik (VR), 2021’de dikkat edilmesi gereken yeni ve sürekli gelişen bir e-ticaret aracıdır. Bazı cihazlarda, müşteriler aksesuarları ve kıyafetleri sanal olarak deneyebilirler. Potansiyel araba alıcıları, farklı renk seçenekleri arasında geçiş yapmak için VR uygulamalarını kullanabilir.
“Bütün bu şeyler çok gerçekçi görünüyor. Bu genellikle geçmişte bir grafik sanatçısının yapması gereken bir şeydi. Artık bunları otomatikleştirebiliriz,” dedi Doermann.
Görsel Arama
Görsel arama yoluyla müşteriler, ürünlerin fotoğraflarını yükleyebilir ve görsel algoritmalara dayalı bir aramayı tetikleyebilir. Bu teknoloji son birkaç yılda gelişti ve daha yaygın olarak kullanılabilir hale geliyor. Örneğin Google Lens, kullanıcıların çevrimiçi mağazalarda ürün için arama başlatan bir resme dokunup basılı tutmasına olanak tanıyor. Google uygulaması ve iOS yakın zamanda görsel arama da sunmaya başladı.
Doermann, “Kameranızı alıp bir şeye doğrultup şöyle diyebilirsiniz: Buna benzeyen ürünler istiyorum” dedi. “Tüketici için e-ticaret alışveriş deneyimini gerçekten kişiselleştirmenin bir yolu.”
Yüz Tanıma
Yüz tanıma teknolojisi, bir e-ticaret işletmesinin hedef kitlesi hakkında daha fazla bilgi edinmesine yardımcı olabilecek bir müşterinin yaşını, cinsiyetini ve diğer fiziksel özelliklerini belirlemek için kullanılabilir. İşletme sahipleri, müşterilerin satın alma geçmişlerine ve tercihlerine erişebilir ve bu bilgileri kişiselleştirilmiş öneriler ve mesajlarla kendi tabanlarını hedeflemek için kullanabilir.
En son teknoloji, müşterilerin başka herhangi bir bilgi girmeden yüz tanıma yoluyla ödeme yapmalarına bile izin veriyor.
Global Market Insights’ın 2020 araştırmasına göre, yüz tanıma pazarının perakende ve e-ticaret segmentinin 2026’ya kadar %20’den fazla büyümesi bekleniyor. (2)
Ürün Önerileri
E-ticaret için yaygın bir yapay zeka ürünü olan tavsiye aracı, müşterilere demografilerine, konum verilerine, önceki bireysel davranışlarına ve diğer metriklere dayalı olarak yeni ürünler önerir. Bu öneriler, e-ticaret sitesinin kendisinde veya hedeflenen sosyal medya reklamları aracılığıyla görünebilir. Zweig’e göre, ürün önerileri genellikle piyasaya sürülmek için çok fazla veri gerektirmez ve performans değişse de faydalı olabilir.
Zweig, “Bazen iyiler ama yağmur botları aldığın için aptal şemsiye şapkayı sana tavsiye ettiklerinde bazen o kadar iyi değiller,” dedi. “Ancak, [ürün önerisi] Amazon için harika bir gelir kaynağı ve niş ürünlerin keşfedilebilirliğini artırmaya yardımcı olabilir.”
Zweig, AI’nın zaman içinde bu verilerin çoğunu topladıkça, kendi kendine öğrenme mekanizmalarının önerileri iyileştirdiğini söyledi.
Dolandırıcılık Koruması
Doermann, e-ticaret işletmelerinin kredi kartı sahtekarlığını tespit etmek için genellikle bankalara ve ödeme kurumlarına güvendiğini söyledi. Örneğin, bankalar, bir bireyin geçmiş davranışlarına dayalı olarak banka kartı kullanımındaki anormallikleri tespit etmek için sıklıkla yapay zeka kullanır.
Zweig, e-ticaret işletmelerinin sahtekarlığı azaltmak için yapay zeka ile ilgili CAPTCHA veya reCAPTCHA teknolojisini de kullanabileceğini söyledi. Teknoloji, kullanıcıların görüntüleri tanımlayarak robot değil, insan olduklarını kanıtlamalarını gerektiriyor. Ancak, bu teknoloji görme engelli kişiler için erişilemez olabilir.
Öngörülü Stok Yönetimi
Yapay zeka müşterilerin daha önceki satın almalarından yola çıkarak yeni taleplerini daha oluşmadan tahmin edebilir ve ilerideki stoklarınıza karar verebilir. Ancak müşteri davranışının stok yönetimi üzerindeki etkisini tahmin etmek için yapay zekayı kullanmak, yerleşik bir bilimden daha farklı. Zweig, teknik kararların bireysel şirketin ihtiyaçlarına ve AI’dan istenen spesifik sonuca bağlı olacağını söyledi.
“Envanter yönetimiyle ilgili temel sorun, bunu tahmin etmektir” dedi. “Sistemler kurabilirsiniz ve yaptıkları şeylerden öğrenmeye devam etmek için dinamik olarak optimize edilirler. Ancak tam otomatik bir tahmine dayalı çözüm – buraya ulaşmak zor. “
Doermann, müşteri davranışını tahmin etme söz konusu olduğunda, mevcut verileri analiz etmenin şu anda daha güvenilir olduğunu söyledi.
Doermann, “Belki birdenbire çok popüler hale gelen bir şeyiniz var, örneğin maskeler ve yakında o kadar popüler olmayacağını biliyorsunuz çünkü pazar doyuyor” dedi Doermann. “Bu, aradığınız otomatik tahmin türüdür, ancak şu anda envanter yönetimi çok daha fazla veri bilimi ve daha az yapay zekadır.”
AI ve Gizlilik Endişeleri
Yapay zekaya sahip bir çok e-ticaret teknolojisi, müşterilerin konumları, cinsiyetleri, gelir düzeyleri ve diğer izleme verileri de dahil olmak üzere kendileri hakkında bilgi vermesini gerektirir. Bu tür veri toplama, kamuoyunda rahatsızlığa ve hatta yasal işlemlere yol açmıştır.(3)
Federal Ticaret Komisyonu, işletme sahiplerinin veri toplama konusunda şeffaf olmalarını, tüketicilere – gizlilik ayarları ve devre dışı bırakmalar dahil – açık seçimler sunmalarını ve kullanıcı verilerini güvende tutmalarını tavsiye ediyor.4
Yapay Zeka Nasıl Satın Alınır (veya İnşa Edilir)
Yapay zeka araçlarının maliyeti, işletmenizin ihtiyaçlarına ve “hazır” veya özel yapım ürünler satın alıp almadığınıza bağlı olarak büyük ölçüde değişir.
Amazon Web Services, ileti başına 0,004 ABD doları karşılığında bir müşteri sohbet hizmeti ve her 1000 öneri için 0,067 ABD dolarına mal olabilecek bir e-ticaret öneri sistemi ile depolama ve eğitim ücretleri dahil olmak üzere son derece kişiselleştirilmiş, katmanlı fiyatlandırmaya sahip hazır SaaS AI ürünleri sunar.(5) (6)
Zweig, “Atmak istediğiniz ilk adım, ihtiyacınız olanı gerçekleştirecek hazır bir araç olup olmadığını görmek, çünkü bu en az dirençli yol” dedi. “Durumunuz bunun ötesine geçiyorsa, özel bir çözümün nasıl göründüğünü görmenin zamanı geldi.”
İster kurum içi bir geliştirme ekibi kullanın, ister bir AI yazılım şirketine dış kaynak kullanın, özel AI çözümleri oluşturmak muhtemelen daha fazla emek yoğun ve pahalı olacaktır. Ancak, özel bir çözüm, işletmenize ürünün tam kontrolünü verir. Zweig, sürekli değişen bir sektörde –Google yapay zekasını sürekli değiştiriyor ve daha küçük işletmeler sıklıkla satın alınıyor– bu güç paha biçilmez olabilir.
——
Kaynaklar:
(1). Acumen Research and Consulting. “Artificial Intelligence (AI) in Retail Market (By Technology: Machine Learning and Deep Learning, Natural Language Processing, Others (Analytics and Process Automation).” Accessed May 11, 2021.
(2). Global Forecasts Report 2026. “Facial Recognition Market Size.” Accessed May 11, 2021.
(3). American Bar Association. “Does E-Commerce Have a Digital Privacy Problem?” Accessed May 11, 2021.
(4). Federal Trade Commission. “Marketing Your Mobile App: Get It Right From the Start.” Accessed May 11, 2021.
(5). Amazon Web Services. “Amazon Personalize Pricing.” Accessed May 11, 2021.
(6). Amazon Web Services. “Amazon Connect Pricing.” Accessed May 11, 2021.
