İnternet sitemizi kullanarak Kullanım Şartlarını kabul etmiş olacaksınız.
Kabul Et
MorfikirlerMorfikirlerMorfikirler
  • İş Fikirleri
    İş Fikirleri
    Eğer siz de kendi işinizin sahibi olmak istiyorsanız, doğru yerdesiniz. Sıfırdan bir iş kurmak isteyenler, bayilik tekliflerini değerlendirmek isteyenler ya da hizmet veya üretim sektörlerinde…
    Daha Fazla Göster
    Popüler Haberler
    Seyyar Kahvecilik
    4 sene önce
    Şevket Ustanın Briket Makinesi Dünyada Kapış Kapış
    4 sene önce
    Video Montaj Servisleri Sunarak Para Kazanmak
    4 sene önce
    En Son Haberler
    Almanya’da En Çok Para Kazandıran İşler
    6 gün önce
    Küçük Yatırım Fikirleri
    6 gün önce
    Freelance İş Yaparak Para Kazanmak
    1 hafta önce
    Evden Para Kazanma: En Etkili 20 Yol
    1 hafta önce
  • Girişimcilik
    Girişimcilik
    Girişimcilik dünyasına adım atmak ve kendi işinizi kurmak için, hep dediğimiz gibi büyük bir keşif yapmanıza gerek yok. Hedef kitlenizin ihtiyaçlarını analiz edip eksiklikleri belirleyip…
    Daha Fazla Göster
    Popüler Haberler
    Lider Olmak İçin Gereken 15 Özellik
    4 sene önce
    İşinizi Çevre Dostu Hale Getirmek İçin Öneriler
    4 sene önce
    Kredi İle Yapılabilecek Uzman ve Hibe Desteği Gerektirmeyen İşler
    2 sene önce
    En Son Haberler
    Estonya Startup Vizesi: İşinizi Avrupa’ya Taşımanın Kolay Yolu
    2 hafta önce
    Araç Kiralarken Dikkat Edilmesi Gereken Noktalar
    1 ay önce
    Şimdi Tüm İşler İçin Gerekli: Workshop Nedir?
    4 hafta önce
    İşletmenize İsim Bulmak İçin Kullanabileceğiniz 10 Site
    2 ay önce
  • Yatırımcılık
    Yatırımcılık
    Ülkemizde yatırım yapmak dendiğinde genellikle çekimser bir tutum sergilenir. Kulaktan duyma bilgiler ya da yatırım kararları alınırken yapılan hatalar neticesinde geçmişte yaşanan sorunlar yatırım yaparak…
    Daha Fazla Göster
    Popüler Haberler
    Gamestop Çılgınlığına Kapılıp Gümüş Almak Doğru Mu?
    3 sene önce
    Yatırım Fikirleri
    2 ay önce
    Yabancı Uzmanlardan Küçük Sermayeler İçin 23 Yatırım Tavsiyesi
    4 sene önce
    En Son Haberler
    Yatırım Fikirleri
    2 ay önce
    Servetinizi Zamanla Büyütecek En Mantıklı Yatırım Stratejileri
    3 ay önce
    Güncel Verilere Göre Türkiye’de Vatandaşların Gelir Dağılımı Açıklandı
    2 sene önce
    Yabancıdan 2.5 Ayın En Yüksek Girişi
    3 sene önce
  • İnovasyon
    İnovasyon
    İnovasyon kelimesini birçoğumuz orta okul zamanından hatırlarız belki de. Teknoloji Tasarım derslerinde öğretmenlerimizin bizden istediği o projelerdir işte inovasyon. Bu kadar bilimsel anlatının ardından ☺…
    Daha Fazla Göster
    Popüler Haberler
    Giyilebilir Uyku Tulumları
    4 sene önce
    Kimya Mühendisi Mine Palalı İnovasyona Doymuyor
    4 sene önce
    Volterman Dünyanın En Güçlü Akıllı Cüzdanı
    3 sene önce
    En Son Haberler
    En İlginç ve İşlevsel 10 İnovasyon Örneği
    2 ay önce
    Pazarlama İnovasyonu Örnekleri
    2 ay önce
    Yakın Tarihin En Etkili 10 Sosyal İnovasyon Fikri
    2 sene önce
    Sürdürülebilirlik Konusunda Bir İlk: Portakaldan Elektrik Üretmek
    2 sene önce
  • Kişisel Gelişim
    Kişisel Gelişim
    Kişinin kendi potansiyeline ulaşarak en iyi haline dönüşmesi süreci olarak tanımlanabilen kişisel gelişim aynı zamanda kişinin hayat kalitesini yükselten teknikler bütünü olarak da açıklanabiliyor. İnsanların…
    Daha Fazla Göster
    Popüler Haberler
    Kişisel Gelişimin Hayatınızı Değiştirecek Sırları
    4 sene önce
    İyi İtibar Oluşturmak
    4 sene önce
    Stres Gerginliğine Ne İyi Gelir?
    4 sene önce
    En Son Haberler
    Kişilik Nedir? Kişilik Tipleri ve Özellikleri Nelerdir?
    3 ay önce
    Özgüven Nedir? Özgüven Nasıl Kazanılır?
    3 ay önce
    İroni Nedir? İroni Nasıl Yapılır?
    3 ay önce
    Komünizm Nedir, Nasıl Ortaya Çıktı? Komünist Ne Demek?
    3 ay önce
  • Başarı Hikayeleri
    Başarı Hikayeleri
    Hayat iniş çıkışlarla, başarı ve başarısızlıklarla doludur. Bu gerçeği hepimiz kabul edip olgunlukla karşılıyor gibi görünsek de başarısız olma ihtimalini düşünmek bile istemeyiz. Hatta başarısız…
    Daha Fazla Göster
    Popüler Haberler
    John Nash Kimdir? Hayatı, Çalışmaları ve Başarıları
    2 sene önce
    Koton’un Başarı Hikayesi
    4 sene önce
    Tanzanya’da PVC Fabrikası Kurdu, 700 Genci İş Sahibi Yaptı
    2 sene önce
    En Son Haberler
    Mehmet Akif Ersoy kimdir? Kısaca Hayatı ve Eserleri
    1 ay önce
    Başarılı İnsanların Gece Alışkanlıkları
    4 sene önce
    Warren Buffet’tan 11 Önemli Hayat Dersi
    4 sene önce
    Bill Gates’ten Herkesin İşine Yarayacak Mutluluk Sırları
    4 sene önce
  • Kullanım Koşulları
  • Site Haritası
Okuduğunuz İçerik Zor Müşteri İle Nasıl Başa Çıkılır
Bildirim Daha Fazla Göster
Aa
MorfikirlerMorfikirler
Aa
  • İş Fikirleri
  • Girişimcilik
  • Yatırımcılık
  • İnovasyon
  • Kişisel Gelişim
  • Başarı Hikayeleri
  • Kullanım Koşulları
  • Site Haritası
Bizi Takip Et
© 2006 - ∞ Morfikirler, Tüm Hakları Saklıdır.
Morfikirler > Satış ve Pazarlama > Zor Müşteri İle Nasıl Başa Çıkılır
Satış ve Pazarlama

Zor Müşteri İle Nasıl Başa Çıkılır

Enes Öksüz
Son Güncelleme 21/12/2019 , Saat: 12:05
Enes Öksüz  - Yazar 4 sene önce
Paylaş
Paylaş

Müşteri ilişkileri zordur. Telefonun ya da masanın diğer ucunda aldığı hizmetten memnun olmayan birileri vardır her zaman. Sinirlidirler ve önce yatıştırılmaları sonra da problemlerine çözüm bulunması gerekir. Müşteriyle iletişim kurarken sabırlı ve sakin olmak gerekir. Bu yüzden de müşteri temsilcilerinin işi genelde stresli olur. Müşteriyle kurulan iletişimde nasıl davranılması gerektiğini işin uzmanlarına sorduk.

İçindekiler
Ezber Laflar Müşteriyi Memnun EtmezTemel Görgü Kurallarını BilinYalnız Savaşan Neferler‘Ben Dili’ Kullanın Savaşa GitmeyinZor Müşterileri Nevrotik Vakalar Gibi GörmeyinTelevizyonda Canlı Yayın Yapmak Gibi

Müşteri ilişkilerinde müşteriyi tanımlamış olmak ve müşteri beklentilerini netleştirmek çok önemli. Müşteri beklentilerini dinlemek ve anlamak kadar, çıkan sonucu daha yukarıya taşıyan modeller geliştirmek ve farklılık yaratmak da şart. Koçak Kurumsal Yönetim Danışmanlığı Yönetici Ortağı ve Müşteri İlişkileri Direktörü Zeynep Sinem Konucuk, müşteriyi analiz edebilmiş olmanın önemine dikkat çekiyor.

Özellikle müşteriye yapılan çağrıların doğru zamanda, doğru bilgilendirme için izin çerçevesinde aranmasına dikkat çeken Konucuk, hali hazırda sadık ve mutlu olan müşteriyi sıkabilen ve bunaltabilen yaklaşımlardan kesinlikle kaçınılması gerektiğini söylüyor. Telefonda özgüvenle, konusuna hakim yaklaşımla, düzgün Türkçe ve konuşma üslubu ile sakin ve emin bir ses tonuyla konuşulması gerektiğini söyleyen Konucuk, genelde belli konuşma metinlerine sadık kalınması bekleniyor olsa da; müşterinin kendisini mekanik bir iletişim içinde hissetmemesi gerektiğini belirtiyor.
‘Müşteri her zaman haklıdır’ düşüncesi bu alanda çalışan kişilerin psikolojisini etkileyebiliyor. Baskı altında olarak çalıştıklarını hissedilse de bununla başa çıkmak mümkün. Müşteri, büyük bir şikayetle ve öfke ile arasa ve karşıdaki müşteri temsilcisine son derece yakışıksız sözler söylese bile; müşteri temsilcisi durumu kişiselleştirmemeyi öğrenmiş ve zorlu müşterilerle başa çıkma tekniklerini öğrenmiş ve uygulayabilen yapıda ise psikolojik baskı yaşamayabiliyor.

Ezber Laflar Müşteriyi Memnun Etmez

HumanPlus Müşteri İlişkileri ve Marka Yönetimi Uzmanı Tülay Özbay müşteri ilişkilerinde “kullanıcı dostu ürün/hizmet” ve “kullanıcı dostu operasyon” ile temel atılması gerektiğini söylüyor: “Şüphesiz bazı markaların bizzat ürün ve hizmetleri en başta ayırt edici vasıflara sahip olabilir. Fakat markanın müşteride yarattığı algıyı destekleyen bir çalışan profili yoksa, bu sadece bir balondan ibaret olur; süreklilik taşımaz.” Kullanıcı dostu olmanın önemini vurgulayan Özbay, “Biz böyle yaptık. Şirket prensibimiz böyle” diyerek müşteriye hükümran bir havayla yaklaşmanın bindiği dalı kesmek ile eş anlamlı olduğunu söylüyor: “Bu anlayışa sahip firmalarda çalışanlar eğer inisiyatif kullanma yetisine sahip değillerse, çok fazla firma kuralı-müşteri isteği arasına sıkışıp, etkisiz eleman halini alırlar.”
Müşteri ilişkilerinde Mevlana’nın “Ya olduğun gibi görün ya göründüğün gibi ol” sözünün geçerli olduğunu belirten Özbay, müşterisinde sadakat yaratmak isteyen bir markanın ve dolayısıyla da çalışanlarının ortaya gerçek bir karakter koymasının çok önemli olduğunu söylüyor: “Yapmacık, samimiyetsiz, ezber laflar, klişe terimler sıralanarak müşteri memnuniyeti sağlanamaz.” 

Temel Görgü Kurallarını Bilin

Bu alanda çalışacaklarda temel görgü kuralları ve insana saygı şart diyen Özbay, Türk olarak geleneksel misafirperverlik anlayışının olayın temeli olduğunu söylüyor: “Her müşteri olayı eşşizdir. Buna göre her durumu ayrı değerlendirmek ve ona uygun çözüm üretmek gerekir. Çözüm deyince de problem çözme becerisi ile uzlaşma yeteneğinden de bahsetmek gerekir. Yaratıcılık da çok kıymetli bir meziyet. Hem hizmet verirken, hem çözüm üretirken, hem de iş geliştirme amaçlı kullanılabilir. Bu nedenle firmaların zihinleri açık çalışanları tercih etmeleri ve bu çalışanları destekleyip, cesaretlendirmeleri çok önemli.”

Yalnız Savaşan Neferler

Hizmet verilen kişinin adı ‘müşteri’ olunca otomatik olarak sanal bir zorluk derecesi eklendiğini belirten Özbay, bu işi yapan kişilerin işle ilgili anlatılagelmiş zorluk yargılarına kendini kaptırmamasının önemli olduğunu söylüyor: “Benim açımdan müşteri ilişkilerinde zor denebilecek tek konu, müşteri ile marka arasında denge sağlamaktır. Eğer müşteri ilişkilerinde çalışıyorsanız markanın vitrinisiniz demektir. Müşteri sizi görür ve markayı sizin kanalınızla yorumlar. Bu sahnenin önü. Bir de perde arkasına, firmaya bakalım. Burada da birçok departman, firma kuralları, operasyon işler. Sizin göreviniz ise firmanın kuralları çerçevesinde, çapraz fonksiyonlardaki birçok kişi beraber ve çoğu zaman zamana karşı yarışarak bir işi başarmak, varsa sorunları çözmektir. Yani aslında zor olan müşteri değil, şirket süreçlerine rağmen müşteri memnuniyetini sağlayabilmektir: ‘Biz çok müşteri odaklıyız’ diyen birçok firma bunu özde değil sözde söylediği için, birçok müşteri ilişkileri çalışanları yalnız başlarına savaşan neferler gibidir.”

‘Ben Dili’ Kullanın Savaşa Gitmeyin

Call center gibi stresin yoğun olduğu yerde çalışanların karşılarındaki kişiyle iletişim kurarken dikkat etmeleri gereken noktalar oluyor. İletişimde “Ben” ve “Sen” dili kavramlarından bahseden Özbay: “Sen dili, karşıdakini suçlayan, sorumluluğu karşıya yükleyen bir yapıda konuşmaktır. ‘Ödemeyi yapmamışsınız’, ‘Hatalı kullanmışsınız’, ‘Sesinizi yükseltmeyin’ gibi. Bir müşteri ödemesini yapmamış, ürünü yanlış kullanmış olabilir. Fakat aynı durumu nasıl dile getirdiğimize göre barışa ya da savaşa doğru yürüyebiliriz. Bu nedenle aslında hepimiz için geçerli ama müşteri ile çalışanlar için olmazsa olmaz ‘Ben dili’ kullanımıdır. Diğer bir deyişle olayları kendi üzerimizden anlatmak, müşteriyle onu yargılamadan konuşmaktır.”

Zor Müşterileri Nevrotik Vakalar Gibi Görmeyin

Müşteriler her zaman haklı bulunmalarının peşinde değildir diyen Özbay birilerinin onları gerçekten dinlemesi, anlaması ve değer vermesini aradıklarını belirtiyor. “Müşteriye hayır diyerek bile onu memnun edebilirsiniz. Yeter ki bunu düzgün bir karakter sergileyerek ortaya koyun. Hatta bu şekilde size duydukları saygıyı da artırabilirsiniz.”

Televizyonda Canlı Yayın Yapmak Gibi

Özbay müşteriyle yaşanan bir problemi anlatıyor: “Bir müşteri başvurusu arzu ettiği gibi çözümlenmeyince mahkemeye başvurmuştu. Olayı araştırdığımda müşterinin yaşadığı olayın gerçekten çok tatsız ve tepki vermesinin de gayet doğal olduğunu anlamak zor değildi. Fakat zamanında yeterince dikkat ve özen gösterilmemiş, müşteri de olayı mahkemeye taşımıştı. Başvuruyu ilk elden alan çalışanlarla konuştuğumda ‘Çok bağırıyordu, kızgındı’ dediler. Diğer bir deyişle nazik ve kibar bir şekilde sorununu anlatmadı diye onlar da yeterince ilgi göstermemişler ve hatta tavrı dolayısıyla müşteriye kızmışlardı. Ben ise müşteriyle sadece konuştum; onu anlayarak. Ve sonuçta müşteri ilk duruşmaya gitmedi ve dava düştü. Eğer dava görülse kesinlikle kazanırdı; çünkü çok haklıydı. Firma da hem davayı hem de müşteriyi kaybederdi. Müşteriye düştüğü duruma tepki gösteriyor ve ilgisizliğe de kızıyor diye arsız müşteri etiketi yapıştırılarak ilk yanlış yapılmıştı.” 

Görsel iletişimde yüzde 50 vücut dili, yüzde 40 ses tonu ve yüzde 10 oranında sözcüklerin pay aldığını belirten Özbay, “Dolayısıyla içten ve dıştan fit görünmemiz ve görüşmeye hazır olmak önemli. Özellikle müşteri hizmetlerinde çalışmak televizyonda canlı yayın yapmak gibidir. Yani her an her şey olabilir.”

Zorlu müşteri ifadesine katılmayan Özbay, zor müşterilerin neredeyse tamamının yine hizmet verenler dolayısıyla o zorluk seviyesine taşındığını düşünüyor: “Her insan istemediği, hoşnut kalmadığı ya da söz verilenden farklı bir durum gerçekleştiğinde bir tepki verir ve bu çok doğaldır. Bazıları ses vermez, fakat size içinden bir not verir ve bu not sınıfta kaldığınız anlamına geldiği için de zaman içinde markanızı terkeder; siz de farkına bile varmazsınız. Bazı insanlar ise konuşur; hakkını arar ve ben bu insanlara büyük saygı duyuyorum. Dolayısıyla bu kişileri nevrotik vakalar gibi değil de doğal davranış sergilediklerini bilerek ve saygı duyarak dinlersek, anlarsak işimiz kolaylaşır. Bir de böyle deneyin! Ayrıca bu kişiler onların memnuniyetsizliğini bilmemizi sağladığı için bize çözüm üretme fırsatını da bahşetmiş olurlar. Bu çok kıymetli değil mi? Çözme fırsatımız varsa o kişiyi hala müşterimiz olarak kalmaya ikna şansımız da var demektir.”

Zorlu müşterilerin de insan olduğunu belirten Yönetici Koçu Fuat Yalçın sabırlı ve konuya hakim olunduğunda her zaman müşteriyle baş edilebile-ceğini söylüyor: “Mantıksız ve sağduyu yoksunu kişilerden söz etmiyoruz, onları zorlu müşteri sınıfına koymayız. Zorlu müşteri bilgi ister, ayrıntı ister ve nedenleri öğrenmek ister. Bu da sabır ve bilgi ile yürütülebilecek bir süreçtir. Yetkinlik olarak kendine hakim olma diyebiliriz.” Kaynak:Yenibiriş

Bunları da beğenebilirsiniz

Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY / CRM) Nedir?

Ciroyu İkiye Katlamak İçin 10 Pazarlama Stratejisi

Müşteri Sadakati Oluşturmanın 5 Yaratıcı Yolu

2023 Pazarlama Planlarınız İçin “Yeni Nesil Medya Raporu” Yayınlandı

Fiyat Artışları, Alışveriş Alışkanlıklarını Değiştirdi

Bu İçeriği Paylaş
Facebook Twitter E Posta Yazdır
Önceki İçerik Değirmen Pastaneleri Franchise Bedeli Almıyor
Sıradaki İçerik İpragaz’ın 76 Yaşındaki Başkanından Başarı Hikayesi

Find Us on Socials

MorfikirlerMorfikirler
© 2006 - ∞ Morfikirler, Tüm Hakları Saklıdır.
  • İş Fikirleri
  • Girişimcilik
  • Yatırımcılık
  • İnovasyon
  • Kişisel Gelişim
  • Başarı Hikayeleri
  • Kullanım Koşulları
  • Site Haritası
Welcome Back!

Sign in to your account

Şifrenizi mi unuttunuz?