Zor Müşteri İle Nasıl Başa Çıkılır

Müşteri ilişkileri zordur. Telefonun ya da masanın diğer ucunda aldığı hizmetten memnun olmayan birileri vardır her zaman. Sinirlidirler ve önce yatıştırılmaları sonra da problemlerine çözüm bulunması gerekir. Müşteriyle iletişim kurarken sabırlı ve sakin olmak gerekir. Bu yüzden de müşteri temsilcilerinin işi genelde stresli olur. Müşteriyle kurulan iletişimde nasıl davranılması gerektiğini işin uzmanlarına sorduk.

Müşteri ilişkilerinde müşteriyi tanımlamış olmak ve müşteri beklentilerini netleştirmek çok önemli. Müşteri beklentilerini dinlemek ve anlamak kadar, çıkan sonucu daha yukarıya taşıyan modeller geliştirmek ve farklılık yaratmak da şart. Koçak Kurumsal Yönetim Danışmanlığı Yönetici Ortağı ve Müşteri İlişkileri Direktörü Zeynep Sinem Konucuk, müşteriyi analiz edebilmiş olmanın önemine dikkat çekiyor.

Özellikle müşteriye yapılan çağrıların doğru zamanda, doğru bilgilendirme için izin çerçevesinde aranmasına dikkat çeken Konucuk, hali hazırda sadık ve mutlu olan müşteriyi sıkabilen ve bunaltabilen yaklaşımlardan kesinlikle kaçınılması gerektiğini söylüyor. Telefonda özgüvenle, konusuna hakim yaklaşımla, düzgün Türkçe ve konuşma üslubu ile sakin ve emin bir ses tonuyla konuşulması gerektiğini söyleyen Konucuk, genelde belli konuşma metinlerine sadık kalınması bekleniyor olsa da; müşterinin kendisini mekanik bir iletişim içinde hissetmemesi gerektiğini belirtiyor.
‘Müşteri her zaman haklıdır’ düşüncesi bu alanda çalışan kişilerin psikolojisini etkileyebiliyor. Baskı altında olarak çalıştıklarını hissedilse de bununla başa çıkmak mümkün. Müşteri, büyük bir şikayetle ve öfke ile arasa ve karşıdaki müşteri temsilcisine son derece yakışıksız sözler söylese bile; müşteri temsilcisi durumu kişiselleştirmemeyi öğrenmiş ve zorlu müşterilerle başa çıkma tekniklerini öğrenmiş ve uygulayabilen yapıda ise psikolojik baskı yaşamayabiliyor.

Ezber Laflar Müşteriyi Memnun Etmez

HumanPlus Müşteri İlişkileri ve Marka Yönetimi Uzmanı Tülay Özbay müşteri ilişkilerinde “kullanıcı dostu ürün/hizmet” ve “kullanıcı dostu operasyon” ile temel atılması gerektiğini söylüyor: “Şüphesiz bazı markaların bizzat ürün ve hizmetleri en başta ayırt edici vasıflara sahip olabilir. Fakat markanın müşteride yarattığı algıyı destekleyen bir çalışan profili yoksa, bu sadece bir balondan ibaret olur; süreklilik taşımaz.” Kullanıcı dostu olmanın önemini vurgulayan Özbay, “Biz böyle yaptık. Şirket prensibimiz böyle” diyerek müşteriye hükümran bir havayla yaklaşmanın bindiği dalı kesmek ile eş anlamlı olduğunu söylüyor: “Bu anlayışa sahip firmalarda çalışanlar eğer inisiyatif kullanma yetisine sahip değillerse, çok fazla firma kuralı-müşteri isteği arasına sıkışıp, etkisiz eleman halini alırlar.”
Müşteri ilişkilerinde Mevlana’nın “Ya olduğun gibi görün ya göründüğün gibi ol” sözünün geçerli olduğunu belirten Özbay, müşterisinde sadakat yaratmak isteyen bir markanın ve dolayısıyla da çalışanlarının ortaya gerçek bir karakter koymasının çok önemli olduğunu söylüyor: “Yapmacık, samimiyetsiz, ezber laflar, klişe terimler sıralanarak müşteri memnuniyeti sağlanamaz.” 

Temel Görgü Kurallarını Bilin

Bu alanda çalışacaklarda temel görgü kuralları ve insana saygı şart diyen Özbay, Türk olarak geleneksel misafirperverlik anlayışının olayın temeli olduğunu söylüyor: “Her müşteri olayı eşşizdir. Buna göre her durumu ayrı değerlendirmek ve ona uygun çözüm üretmek gerekir. Çözüm deyince de problem çözme becerisi ile uzlaşma yeteneğinden de bahsetmek gerekir. Yaratıcılık da çok kıymetli bir meziyet. Hem hizmet verirken, hem çözüm üretirken, hem de iş geliştirme amaçlı kullanılabilir. Bu nedenle firmaların zihinleri açık çalışanları tercih etmeleri ve bu çalışanları destekleyip, cesaretlendirmeleri çok önemli.”

Yalnız Savaşan Neferler

Hizmet verilen kişinin adı ‘müşteri’ olunca otomatik olarak sanal bir zorluk derecesi eklendiğini belirten Özbay, bu işi yapan kişilerin işle ilgili anlatılagelmiş zorluk yargılarına kendini kaptırmamasının önemli olduğunu söylüyor: “Benim açımdan müşteri ilişkilerinde zor denebilecek tek konu, müşteri ile marka arasında denge sağlamaktır. Eğer müşteri ilişkilerinde çalışıyorsanız markanın vitrinisiniz demektir. Müşteri sizi görür ve markayı sizin kanalınızla yorumlar. Bu sahnenin önü. Bir de perde arkasına, firmaya bakalım. Burada da birçok departman, firma kuralları, operasyon işler. Sizin göreviniz ise firmanın kuralları çerçevesinde, çapraz fonksiyonlardaki birçok kişi beraber ve çoğu zaman zamana karşı yarışarak bir işi başarmak, varsa sorunları çözmektir. Yani aslında zor olan müşteri değil, şirket süreçlerine rağmen müşteri memnuniyetini sağlayabilmektir: ‘Biz çok müşteri odaklıyız’ diyen birçok firma bunu özde değil sözde söylediği için, birçok müşteri ilişkileri çalışanları yalnız başlarına savaşan neferler gibidir.”

‘Ben Dili’ Kullanın Savaşa Gitmeyin

Call center gibi stresin yoğun olduğu yerde çalışanların karşılarındaki kişiyle iletişim kurarken dikkat etmeleri gereken noktalar oluyor. İletişimde “Ben” ve “Sen” dili kavramlarından bahseden Özbay: “Sen dili, karşıdakini suçlayan, sorumluluğu karşıya yükleyen bir yapıda konuşmaktır. ‘Ödemeyi yapmamışsınız’, ‘Hatalı kullanmışsınız’, ‘Sesinizi yükseltmeyin’ gibi. Bir müşteri ödemesini yapmamış, ürünü yanlış kullanmış olabilir. Fakat aynı durumu nasıl dile getirdiğimize göre barışa ya da savaşa doğru yürüyebiliriz. Bu nedenle aslında hepimiz için geçerli ama müşteri ile çalışanlar için olmazsa olmaz ‘Ben dili’ kullanımıdır. Diğer bir deyişle olayları kendi üzerimizden anlatmak, müşteriyle onu yargılamadan konuşmaktır.”

Zor Müşterileri Nevrotik Vakalar Gibi Görmeyin

Müşteriler her zaman haklı bulunmalarının peşinde değildir diyen Özbay birilerinin onları gerçekten dinlemesi, anlaması ve değer vermesini aradıklarını belirtiyor. “Müşteriye hayır diyerek bile onu memnun edebilirsiniz. Yeter ki bunu düzgün bir karakter sergileyerek ortaya koyun. Hatta bu şekilde size duydukları saygıyı da artırabilirsiniz.”

Televizyonda Canlı Yayın Yapmak Gibi

Özbay müşteriyle yaşanan bir problemi anlatıyor: “Bir müşteri başvurusu arzu ettiği gibi çözümlenmeyince mahkemeye başvurmuştu. Olayı araştırdığımda müşterinin yaşadığı olayın gerçekten çok tatsız ve tepki vermesinin de gayet doğal olduğunu anlamak zor değildi. Fakat zamanında yeterince dikkat ve özen gösterilmemiş, müşteri de olayı mahkemeye taşımıştı. Başvuruyu ilk elden alan çalışanlarla konuştuğumda ‘Çok bağırıyordu, kızgındı’ dediler. Diğer bir deyişle nazik ve kibar bir şekilde sorununu anlatmadı diye onlar da yeterince ilgi göstermemişler ve hatta tavrı dolayısıyla müşteriye kızmışlardı. Ben ise müşteriyle sadece konuştum; onu anlayarak. Ve sonuçta müşteri ilk duruşmaya gitmedi ve dava düştü. Eğer dava görülse kesinlikle kazanırdı; çünkü çok haklıydı. Firma da hem davayı hem de müşteriyi kaybederdi. Müşteriye düştüğü duruma tepki gösteriyor ve ilgisizliğe de kızıyor diye arsız müşteri etiketi yapıştırılarak ilk yanlış yapılmıştı.” 

Görsel iletişimde yüzde 50 vücut dili, yüzde 40 ses tonu ve yüzde 10 oranında sözcüklerin pay aldığını belirten Özbay, “Dolayısıyla içten ve dıştan fit görünmemiz ve görüşmeye hazır olmak önemli. Özellikle müşteri hizmetlerinde çalışmak televizyonda canlı yayın yapmak gibidir. Yani her an her şey olabilir.”

Zorlu müşteri ifadesine katılmayan Özbay, zor müşterilerin neredeyse tamamının yine hizmet verenler dolayısıyla o zorluk seviyesine taşındığını düşünüyor: “Her insan istemediği, hoşnut kalmadığı ya da söz verilenden farklı bir durum gerçekleştiğinde bir tepki verir ve bu çok doğaldır. Bazıları ses vermez, fakat size içinden bir not verir ve bu not sınıfta kaldığınız anlamına geldiği için de zaman içinde markanızı terkeder; siz de farkına bile varmazsınız. Bazı insanlar ise konuşur; hakkını arar ve ben bu insanlara büyük saygı duyuyorum. Dolayısıyla bu kişileri nevrotik vakalar gibi değil de doğal davranış sergilediklerini bilerek ve saygı duyarak dinlersek, anlarsak işimiz kolaylaşır. Bir de böyle deneyin! Ayrıca bu kişiler onların memnuniyetsizliğini bilmemizi sağladığı için bize çözüm üretme fırsatını da bahşetmiş olurlar. Bu çok kıymetli değil mi? Çözme fırsatımız varsa o kişiyi hala müşterimiz olarak kalmaya ikna şansımız da var demektir.”

Zorlu müşterilerin de insan olduğunu belirten Yönetici Koçu Fuat Yalçın sabırlı ve konuya hakim olunduğunda her zaman müşteriyle baş edilebile-ceğini söylüyor: “Mantıksız ve sağduyu yoksunu kişilerden söz etmiyoruz, onları zorlu müşteri sınıfına koymayız. Zorlu müşteri bilgi ister, ayrıntı ister ve nedenleri öğrenmek ister. Bu da sabır ve bilgi ile yürütülebilecek bir süreçtir. Yetkinlik olarak kendine hakim olma diyebiliriz.” Kaynak:Yenibiriş