Ürün ve hizmetlerin reklamlarının, satışlarının, dağıtımlarının ve ödeme işlemlerinin internet üzerinden yapılmasına dayanan e-ticaret en sık karşı karşıya kaldığımız kavramlar arasında yer alıyor. E-ticaret kapsamında geleneksel ticaret, web ortamında ya da mobil platformlarda yapılmış oluyor. E-ticaret faaliyetleri hem alıcı hem de satıcı açısından pek çok avantaj sağlıyor. Özellikle alışverişe mümkün olan en az zamanı ayırmak ve kendi uygun olduğu zaman diliminde alışveriş yapmak isteyenler için büyük kolaylık sağlayan e-ticaret ayrıca birden fazla ürüne aynı anda ulaşıp karşılaştırma yapmayı ve bu değerlendirme sonucunda en doğru alışverişi yapmayı mümkün hale getiriyor. E-ticareti tercih eden tüketiciler çok sayıda ürün çeşidi arasından tercih yaparken ürünü daha önce alıp kullanan tüketicilerin bu konudaki yorumlarından da faydalanabiliyor. Karşılaştığı yorumlar tüketicinin ürüne duyduğu güvenin artmasına ve satın alma sürecinin hızlanmasına katkı sağlayabiliyor. İstediği ürünü en uygun fiyata bulma şansı e-ticaret ile daha az zamanda ve daha kolay bir şekilde mümkün olan üretici böylece ekonomik olarak da kara geçebiliyor.
Satıcılar için e-ticaret siteleri ürünlerini tüketicilerine sunabilecekleri 7/24 açık bir şube anlamına geliyor. Her müşterinin her ürün hakkında öğrenmek istediği tüm bilgileri detaylı şekilde sunmak geleneksel alışveriş esnasında pek mümkün olmamakla birlikte bu durum e-ticaretin olmazsa olmazları arasında yer alıyor. E-ticaret sitesinde satışa sunulan ürünlerin depolanması zorunluluğunun olmaması satıcıların maliyetlerinin düşmesinde etkili olabiliyor. Stoklu çalışma zorunluluğu olmadan talebe göre satış yapılabiliyor. E-ticaret sitelerinde yer alan ürünlerin reklam maliyetlerinin de çok daha uygun olduğu biliniyor. Yeni müşteri bulmanın ve bu müşterileri satışa yönlendirmenin daha kolay olduğu e-ticaret sitelerinin kurulum masrafları, fiziki mağazalara oranla çok daha düşük rakamlar ile yapılabiliyor. Ayrıca firma bilinirliğinin artırılması konusunda da e-ticaret yapanların daha avantajlı olduğunu kabul etmek gerekiyor.
Günümüzün en etkili satış yöntemleri arasında sayılan e-ticaret gelişen cihazların ve yazılım teknolojilerinin de katkısı ile işletmeler için sayısız avantaj sağlıyor. Bununla birlikte e-ticaretin bazı dezavantajlar barındırdığının da göz ardı edilmemesi gerekiyor. E-ticaretin en büyük handikapları arasında yüz yüze satışın mümkün hale getirdiği ikna yöntemlerinin kullanılamaması geliyor. Ayrıca e-ticareti tercih eden müşteriler ürüne dokunamıyorlar ya da o anda test etme şansını bulamıyorlar. Internet ortamında yapılan işlemlerin güvenliği ve gizliliğin korunması konusunda tüketiciler endişelenebiliyor ve bu durum pek bilinmeyen e-ticaret sitelerine karşı güvensizlik gelişmesine neden olabiliyor. Evrensel ölçüde kabul gören kalite ve güvenlik standartlarının olmamasının yanı sıra ulusal ve ulusal düzenlemelerde farklılıklar bulunması da e-ticaretin hem satıcı hem alıcı için dezavantajlı yanları arasında bulunuyor.
Tüm bu avantaj ve dezavantajlar dikkate alındığında bir de e-ticaret üzerinden yapılan işlemlerde satıcının ve alıcının eş zamanlı fiziksel olarak hazır bulunmadığı gerçeği ile karşı karşıya kalıyoruz. Bununla birlikte ülkemizin e-ticaret hacmi yıllar geçtikçe artıyor ve her gün yeni e-ticaret siteleri tüketicilere hizmet vermeye başlıyor. Üstelik e-ticaretin ülke ekonomisine de büyük bir katkı sağladığını kabul etmek gerekiyor. Buna bağlı olarak artık tamamen bir sektör haline gelen e-ticaret alanında faaliyet gösteren oyuncuların belirli hukuk kurallarını benimsemeleri ve faaliyet alanlarındaki tüm süreçleri bu adıma dayandırmaları bir zorunluluk olarak kabul ediliyor.
Tüketiciler aldıkları ürünlerin kendilerine hasarlı ulaşması, yanlış ürün gönderilmesi, yanlış beden gönderimi gibi farklı nedenler ile ürün iadesini talep edebiliyorlar. Bunun yanı sıra tüketicinin herhangi bir nedene dayanmaksızın, belirlenmiş yasal süreler içerisinde üründen cayma hakkı bulunuyor. Bu durumda yaşanabilecek aksaklıkların ve memnuniyetsizliklerin önüne geçilebilmesi için e-ticaret şirketlerinin muhatabı tüketici olanlar için, satım sözleşmesi kurallarına uygunluk sağlanması zorunluluğu ön plana çıkıyor. Internet sitesi ya da mobil uygulama gibi tüketiciye satış yapılan herhangi bir platformun varlığının söz konusu olduğu durumlarda bir sistem çerçevesinde uzaktan satın alma işlemi gerçekleştirilmiş oluyor. Bu nedenle bu tür platformlarda mesafeli satış sözleşmeleri tesis edilmesi gerekiyor.
Cayma Hakkının Kapsamı Nedir?
Tüketicinin kural olarak cayma hakkı bulunmakla birlikte cayma hakkı, mesafeli satış sözleşmeleri söz konusu olduğunda en çok karışıklığa neden olan noktalar arasında yer alıyor.
Tüketici, herhangi bir ürünü satın aldığı tarihten itibaren ya da bir hizmet satın alması durumunda, sözleşmenin tesisinden itibaren 14 gün içerisinde herhangi bir sebep göstermeksizin ya da cezai bir bedel ödemeksizin sözleşmeden yazılı olarak cayabiliyor. Burada önemli olan noktanın cayma hakkının kullanılacağına dair bilgilendirmenin tüketici tarafından ilgili e-ticaret sitesine ya da satıcıya yasal süre içerisinde faks ya da e-posta türü araçlarla yazılı olarak ya da kalıcı veri saklayıcısı aracılığı ile yapılması olduğunu da vurgulamak gerekiyor. Tüketici cayma hakkını kullanacağına dair yazılı bilgilendirme yaparken muhatabına internet ortamında örneklerine kolaylıkla ulaşılabilen bir cayma formu gönderebiliyor. Ya da kararını bildiren açık bir beyanda bulunmayı da tercih edebiliyor. Bu amaç doğrultusunda yapılan yazılı bildirimde; iade edilecek olan ürünün sipariş ya da teslim tarihinin, cayma hakkına konu olan malın ya da hizmetin, cayma hakkına konu olan malın ya da hizmetin bedelinin, tüketicinin adının soyadının ve iletişim bilgilerinin, tüketicinin imzasının ve tarihin bulunması gerekiyor.
Bununla birlikte mevzuat cayma hakkının kullanılamayacağı bazı istisnaları da açıkça belirtiyor. Çabuk bozulabilen ya da son kullanma tarihi geçebilecek olan malların teslimine ilişkin sözleşmeler, tesliminden sonra ambalajı, bantı, mührü ya da paketi gibi korucu unsurlarından açılmış olan mallar ya da sağlık ve hijyen koşulları nedeni ile iadesi uygun olmayanların teslimine ilişkin sözleşmeler bunların arasında yer alıyor.
Bunun yanı sıra; tüketicinin satın alma işlemini gerçekleştirdiği ancak niteliği dolayısı ile iade edilemeyecek olan mal/hizmetler, tek kullanımlık mal/hizmetler, kopyalanabilir olan her tür yazılım ve programlar cayma hakkının kullanılamayacağı ürünler arasında bulunuyor. Bunun yanı sıra her tür yazılımda ve programda; DVD, DIVX, VCD, MD, CD, videokasetler ile toner, kartuş, şerit gibi bilgisayar ve kırtasiye sarf malzemelerinde ve kozmetik malzemelerde cayma hakkının kullanılabilmesi için söz konusu malın/hizmetin ambalajının açılmamış, bozulmamış ve kullanılmamış olması koşulu aranıyor.
Eğer bir örnek vermek gerekirse, çabuk bozulan gıda ürünlerinin satışının yapıldığı bir e-ticaret sitesinden gıda satın alan tüketici cayma hakkını kullanamıyor. Aynı şekilde iç giyim ürünleri satan bir e-ticaret sitesinden iç çamaşırı alan tüketici de ürünün iadesi hijyenik nedenler ile uygun olmadığından cayma hakkından yararlanamıyor. E-ticaret sitelerinin satmakta oldukları ürünleri mevzuatta yer alan bu tarz istisnalar ile birlikte değerlendirmeleri ve müşterilerine cayma hakkı kullanılamayan ürünler ile ilgili olarak ön bilgilendirme formunda detaylı bildirimde bulunmaları gerekiyor.
Cayma Hakkı İle İlgili Bilgilendirmelere Mesafeli Satış Sözleşmesi’nde Yer Verilmesi Gerekiyor
6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkındaki Kanun’da mesafeli sözleşmeler ile ilgili olarak mevzuatta düzenlenmeyen bazı hususlarda kapıdan satış sözleşmelerine yapılan atıf gereğince;
Hem ön bilgilendirme formunda hem de mesafeli satış sözleşmelerinde tüketicinin cayma hakkına ilişkin maddelerin 16 punto olarak tüketicinin bilgisine sunulması gerekliliği yer alıyor.
Bu nedenle tüketicinin teyidine sunulan ön bilgilendirme formlarında ve mesafeli satış sözleşmelerinde de tüketicinin cayma hakkına ilişkin maddelerin 16 punto olarak yazılmasının gerekliliğine dair hukuki görüşler bulunuyor.
Cayma Hakkı Kullanıldıktan Sonra Ürün Ve Bedel İadesi Süreçleri Nasıl İşliyor?
Tüketicinin cayma hakkını satıcıya ya da sağlayıcıya ilettiği durumlarda, satıcıların ya da ürün veya hizmet sağlayıcıların bu bildirimin kendilerine ulaşmasından itibaren 14 gün içerisinde ürün için alınmış olan ücreti ve varsa kargo ücretini tek seferde üreticiye iade etme yükümlülüğü bulunuyor. Tüketicinin de cayma hakkını kullandığı tarihten itibaren 10 gün içerisinde ürünü satıcıya iade etmesi gerekiyor.
Eğer tüketici herhangi bir internet sitesinden bir ürün almasına rağmen bu ürün 30 günlük yasal süre içerisinde kendisine ulaşmadıysa ve ilgili site tarafından tüketicinin talepleri dikkate alınmıyorsa;
Tüketici alışveriş esnasında eft ve havaleyle ya da debit kartla ve kredi kartıyla ödeme yaparken kullanmış olduğu bankadan ters ibraz talebinde bulunabiliyor. Bankanın ilgili site ile yaptığı yazışmalar sonucunda tüketicinin haklı bulunması durumunda para satıcının hesabından alınarak tüketicinin hesabına aktarılabiliyor.
Cayma Hakkı Kullanılan Ürünün Tüketici Tarafından Kullanılmış Olması Durumunda Ne Oluyor?
Tüketicinin herhangi bir ürün ile ilgili cayma hakkını kullanmaya karar vermesi genellikle ürünün kullanılıp test edilmesinden sonra gerçekleşiyor. Bu nedenle pek çok ürün ile ilgili olarak iadenin gerçekleşmesini kesinlikle kullanılmamış olmasına bağlamak çok adil sonuçlara yol açmıyor. Bu nedenle bu konuda mevzuat dürüstlük çerçevesinde bir kuralın uygulanmasını zorunlu hale getiriyor.
Tüketici, cayma süreci içerisinde; malı işleyişine, teknik özelliklerine ve kullanım talimatlarına uygun olarak kullanması durumunda meydana gelen değişikliklerden ve bozulmalardan sorumlu tutulmuyor. Bu sayılanlara uygun olacak şekilde kullanım yapılıp yapılmadığının değerlendirmesi esnasında takdir satıcıya bırakılıyor. Ancak satıcı ve tüketici arasında bu konuda uyuşmazlık oluşması durumunda Tüketici Hakem Heyeti ya da Tüketici Mahkemeleri devreye girebiliyor.
Cayma Hakkı Sonrası İadede Kargo Ücreti Kime Ait Oluyor?
Tüketici cayma hakkını kullanmak istediğinde iadeyi sağlayacak olan kargoya ait ücretin hangi tarafa ait olacağı noktası da merak edilen konular arasında yer alıyor. Bu aşamada satıcının ön bilgilendirme formunda cayma hakkı kullanılması durumunda hangi kargo şirketinin kullanılacağı ile ilgili olarak tüketiciyi bilgilendirip bilgilendirmediği önem kazanıyor. Eğer bu bilgilendirme yapılmamışsa iade kargonun ücreti satıcıya ait oluyor. Eğer bu konuda bilgilendirme yapılmışsa ve tüketici ürün iadesini belirlenen kargo şirketi ile yapıyorsa, kargo ücreti yine satıcıya ait oluyor. Ancak bu bilgilendirme yapılmasına rağmen tüketicinin bulunduğu yerde söz konusu kargo şirketinin şubesi bulunmuyor ve iade bir başka kargo şirketi aracılığı ile gerçekleştirilmek zorunda kalınıyorsa iade masrafları yine satıcıya yansıtılıyor.
Bununla birlikte tüketiciye gerekli bilgilendirmenin yapılmasına ve bulunduğu yerde söz konusu kargo şirketinin şubesinin olmasına rağmen, tüketici iadeyi bir başka kargo şirketi ile gerçekleştiriyorsa iade masrafları tüketiciye ait oluyor.
E-Ticaret Ürünlerinde İadeye Neden Olan Durumlar Nelerdir?
Ürün iadeleri hem tüketiciler hem de e-ticaret siteleri için sıkıntılı süreçlere neden olabiliyor. Tüketiciler herhangi bir nedenle ürün iadesi yapmak durumunda kaldıklarında hem prosedürler ile uğraşmak zorunda kaldıkları için rahatsız oluyorlar hem de markaya olan güvenlerinde bir azalma söz konusu olabiliyor. E-ticaret siteleri ise hem müşteri memnuniyetsizliği oluşması hem de iade kaynaklı zarara girilmesi gibi risklerle karşı karşıya kalabiliyorlar. Bu nedenle e-ticaret sitelerinin ürün iadelerini azaltabilmek için maksimum özeni göstermeleri ve özellikle sipariş sürecinde bazı noktalarda daha dikkatli olmaları gerekiyor.
Hasarlı Ürün Gönderimi
Tüketicilerin ürün iade taleplerinin nedenleri arasında önemli bir yer tutan hasarlı ürün gönderimi kimi zaman e-ticaret sitelerinden kimi zamansa nakliye şirketlerinden kaynaklanabiliyor. E-ticaret sitelerinin ürünlerini paketlerken eğer bu kırılabilecek ya da hasar görebilecek bir ürünse, farklı paketleme ürünleri kullanmaları gerekiyor. Tüketiciler kendilerine bozuk ya da hasarlı bir ürün gönderilmesi durumunda bunları iade edebiliyorlar. E-ticaret firmaları ise bu ürünleri yenisi ile değiştirmekle ya da para iadesi yapmakla sorumlu bulunuyorlar. Ancak bu durum e-ticaret firmalarının hem maddi kayba hem de itibar kaybına uğramasına neden olabiliyor. Bu nedenle e-ticaret firmalarının sattıkları ürünün tüketiciye sağlam bir şekilde ulaşmasını sağlayacak önlemler almaları dikkat edilmesi gereken noktalar arasında yer alıyor.
Yanlış Ürünün Sipariş Verilmesi
Doğrudan müşteri kaynaklı olan bu durumun önüne geçilebilmesi için e-ticaret sitelerinin ödeme sayfasında sipariş edilen ürünler ile ilgili olarak mümkün olduğunca fazla bilgi vermesi tavsiye ediliyor. Bu aşamada ürünün resmi gösterilirse ve tam adı paylaşılırsa kullanıcının sipariş vermek üzere olduğu ürünü bir kez daha gözden geçirmesi söz konusu olabiliyor ve oluşacak hataların önüne kısmen de olsa geçilebiliyor.
Ürün Tanımına Uymayan Ürün Gönderimi
E-ticaret alışverişlerinde tüketicilerin alma kararını etkileyen faktörler arasında söz konusu
siteden aldıkları ürünle ilgili yazılan açıklamalar da yer alıyor. Sitedeki ürün açıklamalarının detaylı olmaması ya da satılan ürünü yansıtmaması durumunda tüketici yanlış yönlendirilmiş oluyor. Bu durumda tüketiciler ürünü iade ederek para iadesi talebinde bulunabiliyorlar.
Yanlış Ürün Gönderimi
Firmaların en sık yaptığı hataların başında tüketiciye yanlış ürünün gönderilmesi geliyor. Talep ettiği ürünün yerine kendisine farklı bir ürün gönderilen tüketici ürünün iadesi için cayma hakkını kullanmak istiyor. Bu nedenle e-ticaret sitelerinin depo yönetimi ve sipariş takibi konusunda dikkatli olması gerekiyor. Müşterinin siparişinin ne olduğunun iyice kontrol edilmesi, ürünün paketlenmesi ve gönderimi esnasında da doğru ürünün doğru müşteriye gönderildiğinden emin olunması bu nedenden kaynaklanan iadelerin azaltılmasında etkili olabiliyor.
Ürünün Beklentiyi Karşılamaması
E-ticaret sitelerinin ürün sayfalarında kullanılan görseller ve açıklamalar tüketicide bir fikir ve bazı beklentiler oluşmasını sağlıyor. Ancak ürün teslimatından sonra tüketicinin kafasındaki beklentiler karşılanmazsa, tüketici ürünü iade etmeyi isteyebiliyor.
Yanlış Beden Gönderimi
Genellikle tekstil sektöründe gerçekleşen ürün iadelerinin çok büyük kısmının müşteriye yanlış bedende ürün gönderilmesinden kaynaklandığı biliniyor. Aslında bu da bir bakıma yanlış ürün gönderimi olarak değerlendirilebiliyor. Paketleme aşamasında sipariş edilen beden ile gönderilecek ürünün bedeninin uygunluğunun kontrol edilmesi bu nedenden kaynaklanan iadelerin azalmasını sağlayabiliyor.
E-Ticaret Yapan Firmaların Bu Noktalara Dikkat Etmelerini Öneriyoruz
Fiziki mağazalardan alışveriş yapan tüketiciler almayı düşündükleri ürünleri inceleyebiliyorlar, gerekirse test edebiliyorlar ve ürünleri yakından görebiliyorlar. Ancak e-ticaret sitelerinden alışveriş yapmayı tercih eden tüketicilerin böyle bir hakkı bulunmuyor. Buna bağlı olarak da e-ticaret sitelerinden alınan ürünlerin iade oranlarında artışlar yaşanabiliyor. Bu nedenle e-ticaret ürün iade koşullarının detaylı olarak hazırlanması, e-ticaret sitelerinde tüketicilerin bu konu hakkında detaylı şekilde aydınlatılıyor olması en önemli noktalardan biri olarak kabul ediliyor. E-ticaret siteleri üzerinde e-ticaret ürün iade şartları ile ilgili bilgilendirmesini doğru yere konumlandıran şirketler hem tüketiciyi zamanında ve doğru şekilde bilgilendirmiş oluyorlar hem de kendilerini korumuş oluyorlar.
Tüketicinin ön bilgi formunda ve mesafeli satış sözleşmesinde cayma hakkı ile ilgili olarak kanun ve yönetmeliğe uygun olmak koşuluyla detaylı şekilde bilgilendirilmesi gerekiyor. Bu bilgilendirmenin yapılmaması durumunda tüketici 1 yıla kadar cayma hakkına sahip olabiliyor.
Ürün iadesi süresi anlamına da gelen cayma süresi en az 14 gün olarak düzenlenebiliyor. E-ticaret sitesi satıcıları uygun gördükleri takdirde bu süreyi uzatabiliyorlar. Bu süreyi uzatan e-ticaret siteleri bu şekilde tüketicilerinin güveninin kazanılması noktasında e-ticaret sitelerine katkı sağlamayı hedefliyorlar.
Yapılan son değişikliklerden sonra ödeme sayfasına geçilmeden önce ön bilgilendirme formunun alıcı tarafından görülmesi ve onaylanması gerekiyor. Bu yeni düzenlemeyi e-ticaret sitelerine entegre etmeyenler idari para cezaları ve tazminatlar ile karşı karşıya kalabiliyorlar.
E-ticaret sitelerinin iade koşullarını web siteleri üzerinde açık ve net bir şekilde ifade etmesi gerekiyor. Ayrıca bu iade koşullarının kolaylıkla ulaşılabilecek ve site üzerinde her zaman görünen bir yerde olması da önem taşıyor. E-ticaret siteleri iade koşullarını genellikle web sitelerinin en altında bulunan ve “footer” olarak adlandırılan bölümde bulunduruyorlar. Bu bölüm sitenin içerisindeki her sayfada görünür olduğundan ziyaretçiler iade koşullarına da kolaylıkla ulaşmış oluyorlar. Tüketicilerin hangi koşullarda bu iadeleri gerçekleştirebileceklerini bilmeleri yaşanabilecek kafa karışıklıklarının önüne geçilmesinde rol oynuyor.
İade koşullarının içerisinde tüketicilerin ürün iadesi yaparken, ilgili ürünün paketlemesini nasıl yapacaklarına dair bilgilerin bulunması gerekiyor. Böylece tüketiciler gönderimlerini doğru şekilde yapabiliyorlar. Ayrıca iade adresi ve iadenin hangi kargo şirketi ile yapılabileceği bilgilerinin de paylaşılması önem taşıyor.
Tüketicilerin ürün iadesi taleplerinin oluşması durumunda kargo ücretlerinin hangi koşullar altında hangi tarafa ait olacağına dair açık bir bilgilendirmenin yapılması gerekiyor.
E-ticaret sitelerinin tüketicilerinin ürün iadesi yapmadan önce kendileri ile iletişime geçmelerini talep etmeleri uzmanlar tarafından öneriliyor Böylece ürün iadesi yapılmadan önce söz konusu sorunun daha iyi anlaşılabiliyor. Ve kimi zaman tüketicinin karşı karşı kaldığı sorunlar çözülerek iade sürecinin önüne geçilebiliyor.
Tüketicilerin gerekli koşullara uygunluk sağlanması durumunda satış sözleşmesinin tesisinden itibaren 14 gün içerisinde cayma hakkı bulunuyor. Bu kurallar dahilinde ürün iadesi yapmak isteyen tüketici ile bir polemiğe girmenin marka imajına zarar verebileceğinin e-ticaret şirketleri tarafından unutulmaması gerekiyor. Bu süreçlerin iyi yönetilmesi müşteri memnuniyeti oranlarının yükselmesinde etkili olan faktörler arasında yer alıyor.
Tüketicilerden gelen iade taleplerinin nedenlerini öğrenip tüketicilerin geribildirimlerini almak e-ticaret siteleri için önem taşıyor. Böylece işletmeler ilerleyen dönemlerde aynı sorunların yaşanmasını engelleyici önlemler alabiliyorlar.
E-ticaret Sitelerinden Alınan Ürünlerin İadesinin Satıcı İçin Getirdiği Riskler Nelerdir?
E-ticaret yolu ile alınan ürünlerin iadesinin talep edilmesi özellikle küçük çaplı e-ticaret işletmeleri için büyük riskler taşıyor. Özellikle tedarikçinin satıcıdan iade kabul etmemesi durumunda iadelerin finansmanının e-ticaret şirketi tarafından karşılanması gerekiyor. Büyük çaplı e-ticaret sitelerinin alım kapasitelerinin yüksek olmasına bağlı olarak tedarikçilerine karşı pazarlık güçleri de daha fazla oluyor. Bu sayede tedarikçileri ile yaptıkları anlaşmalarda tüketiciden gelebilecek olan iade riskini tedarikçiye yükleyebiliyorlar. Tabii ki bu noktada da ürün iadelerinin tedarikçi için risk haline gelebilme süreci başlıyor.
Bunun yanı sıra tüketiciler için kolay ve ücretsiz iade sürecinin önem taşıdığı biliniyor. Pek çok bilinçli alıcı e-ticaret sitelerinden herhangi bir ürün almadan önce ilgili e-ticaret sitesinin iade politikası koşullarını inceliyor. Ve genellikle ücretsiz iade olanağının sağlanmaması durumunda alışverişini bu imkanı veren bir başka e-ticaret sitesinden yapmayı tercih ediyor. Bu nedenle e-ticaret sitelerinin müşteri memnuniyeti ve sadakati oluşturmalarındaki kilit noktanın ürün iade politikaları olduğu kabul ediliyor. Müşterilerin önem verdiği noktalardan birinin de çevrimiçi almış oldukları ürünü nasıl iade edebilecekleri konusunda seçeneklerinin bulunması olduğu biliniyor. Pek çok tüketici imkanları olduğu takdirde fiziksel bir mağaza aracılığı ile iade yapabilme seçeneğini kullanmayı tercih edebiliyorlar. Böylece ürünü iade ettikten sonra o mağazadan farklı bir ürün alma imkanına ulaşabilmenin cazibesine kapılıyorlar. Bu bilgiler ışığında e-ticaret sitelerinin satışlarını artırmaları ve ürün iadelerini azaltmaları için iyi bir iade politikası oluşturmalarının öneminin göz ardı edilmemesini öneriyoruz.
