Sosyal medya hesaplarınıza ya da gönderilerinize gelen olumsuz yorumlar sizi sosyal medyadan uzaklaştırabilir. Sosyal medyanın işinizi ve markanızı itibarsızlaştırmasından korkabilirsiniz. Hepimiz sosyal medyadaki olumsuz yorumlarla uğraşmanın rahatsız edici ve nahoş olabileceğini biliyoruz, ancak olumsuzluğu şirketinizi koruyacak ve sosyal medya kanallarınızda etkileşimde kalacak şekilde nasıl ele alacağınıza dair bir plana sahip olamak işinizi kolaylaştırabilirsiniz. Sosyal medya planınıza neleri dahil etmelisiniz?
Yorum ve Yayın Politikanız
Temel bilgiler ile başlamak en iyisi. Bir yayın politikası oluşturun ve neler yayınlayacağınıza, neler hakkında yorum yapacağınıza başta karar verin. Politikanızı sosyal medya hesaplarınızda herkesin ulaşımına açık olarak paylaşın. Politikanız hangi gönderilerin ya da yorumların izin verilemez olduğu konusunda açık olmalıdır. Mesela politikanız sadece alanınızdaki yorumlara izin veriyor olabilir. Politikanıza uymayan gönderiler ya da yorumlar geldiğinde ne yapacağınızı baştan açıklayın. Kullanıcıları bir süreliğine mi yoksa kalıcı olarak mı engelleyeceksiniz, açık olun.
Olumsuz Durumlar İle İlgili Kurallar
Diyelim ki sosyal medya hesaplarınızda işiniz ile ilgili bir yorum var ve genel olarak olumsuz bir tutuma sahip. Ne yapmalısınız? Terlemenize gerek yok. Aşağıdaki adımları izleyin;
Olumsuz gönderilerin çoğu dört kategoriden birine girer:
- Bir işletme hatası
- Yanlış iletişim veya yanlış anlama
- İşletmenizle ilgili genel olumsuzluk.
- Hoşnutsuz eski çalışan.
1. Adım: Yorum ya da Gönderiyi Ciddi Bir Şekilde Ele Alın
Kategoriyi tanımlayın ve gönderiyi veya yorumu hızlı bir şekilde ele alın. Olumlu bir çözüm bulmaya çalışın. Yorum yapan kişi ile çözüm bulmak üzere iletişime geçin. Kendisinden bir telefon numarası ya da e posta adresi talep edin. Ciddi, yapıcı ve açık olun. Sorunu çözmek için çaba sarf edeceğinizi bilmesini sağlayın.
2. Adım: Sağduyulu Olun Savunmaya Geçmeyin
Konuyu kişisel olarak almak ve savunmaya geçmek kolay çözüm olarak görülebilir. Bunu sakın yapmayın. Savunmaya geçmek serine serin ve ciddi bir mantık ile sorunu tarafsızca inceleyin. Çözüme odaklanın. Kimin haklı olduğunu değil, neyin doğru olduğunu bulmaya çalışın. Savunma tepkisi sadece meseleleri daha da kötüleştirir. Sorunu tanımlayın, kibar olun ve hızlı bir şekilde bir çözüm bulmaya çalışın. Herkesi mutlu edemezsiniz, bu gerçek, ama sorunu çözmek veya en azından denemek için elinizden geleni yapabilirsiniz.
Ayrıca kötü yorum sahibi bu yapıcı tavrınız karşınıda yumuşayacaktır. O da sorun için çözüm odaklı bir düşünce yapısına geçecek ve bir orta yol mutlaka bulunacaktır.
3. Hatayı Sahiplenmekten Korkmayın
Bir hata veya kusura sahip olmaktan korkmayın. Olan olmuş. Bundan sonra yapabileceğiniz tek şey düzeltmek. Dünya üzerinde kusursuz müşteri hizmetleri geçmişine sahip bir firma yok. Bunu herkes biliyor. Yukarıdaki iki yönergelere uyarak sorunla başa çıkmanız yeterlidir. Sorunu onaylayın ve mümkün olan en kısa sürede çözüme geçin. Asla özür dilemekten korkmayın. Sadece özür dilemek bile durumu düzeltebilir.
Buraya kadar okuduktan sonra aklınızda kalması gereken şeyler şunlar:
1. Adım – Onaylama
2. Adım – Hatanız varsa ona sahip olun. Özür dile.
3. Adım – Hızla bir çözüm bulun.
4. Adım – Çözülmüyorsa, silin.
