90’lı yıllardaki şiddetli rekabet ile işletmeler, müşteri ile nasıl ilişki kurulacağını ve bu ilişkinin sürekliliğinin nasıl sağlanacağını anlatmaya çalışan; “ilişkisel pazarlama”, “veri tabanı oluşturma”, “bütünleşik pazarlama iletişimi” ve “değer yönlü pazarlama” gibi stratejiler geliştirmişlerdir. Müşteriyi kazanmak ve onları uzun süre işletmede tutmak önem kazanmıştır. Araştırmalara göre yeni bir müşteri kazanmanın maliyeti, eski müşterileri elde tutmaktan dört-beş kat daha fazladır. Ayrıca yeni müşterinin, eski müşterinin aldığı miktarlarda satın alması için birkaç yıl geçmesi gerekmektedir. Bundan dolayı işletmeler, mevcut müşterilerini elde tutmak için gayret göstermek ve müşteri odaklı olmak zorundadır.
Müşterinin Kalbini Kazanıp Markanıza Bağlayacak Öneriler
✔️ İşletme olarak, müşterinin hangi ihtiyaçlarını karşılayabileceğinizi net bir biçimde ortaya koyun ve müşteriye götürdüğünüz önem sayısını arıtırın.
✔️ Müşteriyle olan ilişkinizin daha uzun sureli olmasını sağlayın ve müşteriyi tutmak için yatırım yapın.
✔️ Pazarı dilimlere bölün, müşterileri araştırın ve elde edilen bilgileri, ürün ya da hizmetlerin pazarlanmasına esas oluşturacak şekilde değerlendirin.
✔️ Müşteriyi dinleyin. Örneğin; Branson Virgin Atlantic Airways’i kurduğu ilk yıllarda, her ay 50 müşteriyi toplantıya çağırıp onlarla sohbet edip eleştirilerini dinlemekteydi.
✔️ Ürünün sadece satıcısı olmayıp, aynı zamanda kendiniz de ürünün bir müşterisi olun.
Örneğin; Harley-Davidson’un doğum günü organizasyonlarına üst düzey Harley-Davidson yöneticileri de motorsikletleri ile katılmaktadır. Böylece yöneticiler, sadece satıcı değil aynı zamanda Harley- Davidson’un müşterisi de olduklarını göstermektedir.
✔️ Mevcut müşterilerinizin, sürekli olarak size bağlı kalacaklarını asla düşünmeyin ve ürünleriniz ya da hizmetleriniz ile ilgili memnuniyet derecelerini takip edin.
✔️ Müşteriye özel uyarlama yapın. Örneğin Levi’s, müşteri taleplerine göre mevcut kalıplardan yalnızca siparişi veren kişinin ölçülerine uygun bir pantolon üretmektedir. Japonya’daki National Bicycle Industrial Company ise sipariş üzerine her bir müşterinin anatomisine ve tercihine uygun bisikletler üretmektedir.
✔️ Sizinle alışveriş yapmayı bırakan müşterilerinizle temas kurup, onları ayrılmaya zorlayan sebeplerin neler olduğu tespit etmeye çalışın.
✔️ Ürünlerinizin performansı yüksek, güvenilir, dayanıklı ve estetik olması için çaba gösterin.
✔️ Ürün ve hizmet kalitenize önem verin. General Electric’in eski Yönetim Kurulu Başkanı John Welch: “Kalite; bizim müşteri sadakatini korumamızın en iyi garantisi, dış ülkelerin rekabetine karşı en güçlü savunmamız, sürekli olarak büyümemizin ve kazanç sağlamamızın tek yoludur” diyerek kalitenin önemini vurgulamaktadır.
✔️ Çevre ve insan sağlığına karşı duyarlı olun.
✔️ Çeşitli yararlar içeren bir üyelik programı oluşturun. Harley Davidson’un kulübü buna iyi bir örnektir. Kulüp, işletme ile müşteriler arasında bir köprü vazifesi görmesi Harley’cileri tek bir çatı altında toplaması için kurulmuştur. Kulüp tarafından müşterileri gelişmelerden haberdar etmek için bültenler yayınlanmakta ve dergi çıkarılmaktadır. Bugün kulübün dünya çapında 130,000’den fazla üyesi ve 1000’i aşkın şubesi bulunmaktadır.
✔️ Müşterilerinize olağanüstü bir garanti sunun.
Örneğin; Caterpillar iş makinalarını, dünyanın her yerinde 1-2 saat içinde tamir etme garantisi vermektedir.
✔️ Müşterileriniz için çözümler üretin.
✔️ Müşterilerinizin şikayetlerini dinlemek ve sorunlarını gidermek için, 7 gün, 24 saat hizmet verin. Technical Assistance Research Programs Institute verilerine göre müşteri bağlılığı, müşteri bir sorunla karşılaşırsa yaklaşık olarak günde 20 kere düşünmektedir. Herhangi bir konuda şikayeti bulunan bir müşteri ile en kısa sürede temasa geçilmeli ve iyi niyetini tekrar kazanmak için bir sonraki alışverişinde indirim ya da küçük bir hediye verilmelidir.
✔️ İlk defa alışveriş yapan müşteriler içinde en iyilerine odaklanın ve onları tekrar satın alan müşteriler yapmaya çalışın.
✔️ Müşterinizin sadece mevcut ihtiyaçlarını değil, aynı zamanda gelecekteki ihtiyaç ve davranışlarının da ne olacağını tahmin etmeye gayret gösterin. Müşterilerinizi değerlerine göre sıralayın ve ihtiyaçlarına göre farklılaştırın. Müşterilerin size verebileceği en iyi geri beslemelerden biri şikayetlerdir. Onların şikayetlerini kolayca iletmelerine imkan verin. Çünkü istatistiklere göre, her on müşteriden yedisi, sorunlarına hızlı ve tatmin edici çözümler bulunması halinde, aynı işletme ile yeniden çalışmaya hazırdır. Dünyanın en büyük sanal mağazalarından biri olan Amazon’un yöneticilerinden Ling Hong, “Dünyanın en çok müşteri merkezli şirketi olmayı amaçlıyoruz. Bu amacımızı gerçekleştirmek için üç noktaya odaklanıyoruz. Müşterilerimizi dinliyoruz, onların isteklerine göre yenilikler yapıyoruz ve tekliflerimizi kişiselleştiriyoruz” diyor. Giderek kişiselleşen yeni pazarlama anlayışı ile işletmeler, öncelikle müşteri yönlü olmalılar ve müşteriyi bir “ortak” gibi kabul ederek faaliyetlerine yon vermelidir.
